苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 該当する病歴のある人はシュノーケリングに
参加できないなんて、聞いていませんよ。(2021年)

更新日:2023年09月26日

申込/契約 (旅行条件書) 手配内容/安全確保義務
契約形態 募集型企画旅行、手配旅行
※参加したオプショナルツアーは他社が企画実施する手配旅行
申出人 女性:29歳
申込旅行 7日間
旅行代金 20,000円×2名(オプショナルツアー代金)
出発日 2020年10月

申出内容

新婚旅行で沖縄本島と宮古島に行きました。滞在中にシュノーケリングをする事を楽しみにしており、パンフレットのオプショナルツアーの中にあった「宮古島でのシュノーケリング体験+観光」のプランに旅行本体と一緒に申込みました。
このプランの当日、インストラクターから呼吸器疾患等を含む様々な病歴や手術歴の有無などをチェックする質問書を手渡され、必要事項を記入しました。すると「該当する手術歴のある方は、事前に医師の診断書が必要になります。今回はご用意されていないようなので、お気の毒ですが、シュノーケリングには参加できません」と言われ、参加を断念しました。
旅行を終えて、すぐ旅行会社に連絡をし、シュノーケリングに参加できなかった苦情を伝えました。ところが、旅行会社のスタッフは「オプショナルツアーは弊社ではなく、シュノーケリング実施会社が、事前に医師の診断書が必要というような各種条件を決めております。誠に申し訳ございませんが、今回は事前の告知がなかったので返金はできません」と伝えてきました。こんなこと信じられません。

会社見解

弊社でお渡したパンフレットに参加注意事項が記載されており、今回該当する手術歴があるにもかかわらず、事前に医師の診断書の提出がなかったようです。残念ではありますが、このオプショナルツアーの代金の返金には応じ致しかねます。

解決!

事前の参加注意事項そのものを案内されていなかったことが判明。社内で協議し、オプショナルツアー代金を全額返金した。

解決の指針

旅行会社はシュノーケリングやダイビング体験などの商品を取扱う場合、参加者の呼吸器疾患等を含む病歴や手術歴、既往症など身体に関する事前の問診を注意事項として確認する必要があります。今回のオプショナルツアーは、他社が扱うものではありますが、参加条件にかかわることなので、申込を受けた旅行会社が責任を負ってヒアリングをする必要があります。旅行者の生命、身体の安全を確保することに直接関わる内容になるので、旅行者の病歴を開示してもらい、旅行会社とお客様がお互いに不明な点を確認して、相手の信頼に沿うように努めなければなりません。
システムの不具合が生じて参加者の「身体の安全にかかわる情報」をオプショナルツアー参加前に、オプショナルツアーを実施する会社と販売した旅行会社で共有、事前確認できなかったかったことを重大ミスと捉え、オプショナルツアー代金を全額返金したようです。質問書の回答は販売店(手配した旅行会社)も分かっていることですから、医師の診断書の提出がなければ催促すべきであり、企画・実施会社も質問書の回答がなければ、販売店を通じて参加者に提出するよう催促すべきでした。システムの不具合というより、そうした企画・実施会社と販売店の基本的なミスが重なった事案といえます。

ココがポイント!

●病歴や手術歴はツアー参加前に確認

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