申出内容

チェックインする時、ロビーの近くで乱暴な物言いをするグループが目の端に映りました。4、5人でソファーに浅く座り、そのうちの1人は足をテーブルの上に置いていました。
チェックインを早々に済ませ、夕食前に大浴場に向かい、露天風呂に入ると、腕に入れ墨がある明らかに「反社会的勢力」と思われるグループと遭遇しました。さきほどロビーで見かけた人たちとは違うようです。早々に入浴を切り上げて部屋に戻りフロントに電話を入れましたが、旅行会社から旅館にはそのような情報はなかったので普通に予約を受けたと言います。
他の宿泊客からも同じようなクレームが入ったようで、そのグループには大浴場の利用はご遠慮頂きたい旨をご案内し、貸切り風呂の利用をすすめたと言いますが、このようなグループを受入れる旅館を私たちに提供するとはどういうことですか。

会社見解

そのグループと思われる方々は弊社店舗に来店され、宿泊のみの契約を申込まれていますが、反社会的勢力と関わりのある方々とは認識できませんでした。しかしながら、ご旅行にご満足できなかったことについて、お見舞い申し上げます。

解決 !

ご指摘のお客様から、当日、フロントにものすごい剣幕で苦情を受けたことにより、旅館側がその場での解決を考え、宿泊代の全額相当分の支払いを提案し、受諾される。

解決の指針

募約款第7条第1項 (5) に「旅行者が、暴力団員、暴力団準構成員、暴力団関係者、暴力団関係企業又は総会屋等その他の反社会的勢力であると認められるとき」は旅行契約締結を拒否できるとあります。
この事案では、その旅行会社の店舗において、「反社会的勢力」と認識することができない人から宿泊だけの予約がはいったようなので、その場で契約を拒否することは難しかったと考えられます。
この旅行者は「旅館を選定する旅行会社の責任」について言及していますが、過去においてそのようなお客様の利用が多く見かけられない限り抑止することはできなく、この旅行会社の選定責任はないと思われます。
また、旅館側は苦情を呈された旅行者に対して宿泊代金全額相当分のお詫び金を提示し解決に導いたようですが、企画・実施の旅行会社と情報を共有しないと、解決を長引かせる恐れがあることと、過大なお詫び金はクレーマーを育ててしまうので、旅館には適切な指導が必要です。

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