運送機関のトラブル	オプショナルツアー中止
契約形態	手配旅行
申出人	女性:42歳
申込旅行	ビクトリア1日観光(オプショナルツアー)
旅行代金	21,750円×4名
出発日	2019年6月

申出内容

バンクーバーでは時間がたくさんあるので、事前にWebで見つけた「ビクトリア1日観光」のオプショナルツアーを申込みました。
ツアー当日は強風など悪天候で、朝からフェリーが次々と欠航している状態。同行のガイドから、「午後のフェリーに乗船しても戻りの最終便に間に合わない」と言われ、ビクトリア観光を断念しました。
ガイドからの代替案は、昼食は自己負担で、そのあとは近くの植物園を観光して帰りましょうというもの。その場では「ビクトリア1日観光」の返金の話はとくになかったので返金について尋ねたところ、帰国後、直接旅行会社と話し合ってくださいと言われる始末。
帰国後、以下の内容で旅行会社に申出ました。

● 天候による催行中止の場合、返金なしと明記されているのか。
● どうして昼過ぎまで貴重な時間を無駄にしたのか。判断・指示が遅れたその理由について。
● 天候による中止の場合、返金なしと明記していたとしても、対応が非常に雑で貴重な時間を無駄にしているのは事実。実費を除いて返金、また納得できる説明を求む。

会社見解

● やむを得ない事情によりツアーの継続が中止された場合の返金に関する記載はございません。
● 乗船予定の便(09:00発)が欠航し、振替便(次便/10:00発)は運航予定であったため、多少の遅れは伴うものの、催行可能な状況でした。しかし、欠航になってしまいました。
● オプショナルツアー中止の場合、返金可能なフェリーや入場料など実費を差し引いて、お一人様 11,000円(オプショナルツアー代金の約50%)を返金させていただきます。

解決

改めて現地手配会社も含め協議。本件についてはお客様に十分な説明に欠け、さらに配慮が足りなかったことを考慮し、お一人様21750円×4名を返金することで了承をもらう。

解決の指針

「ビクトリア1日観光」の⑪オプショナルツアーは手配旅行契約で、旅行者が参加したカナダツアー本体が募集型企画旅行となります。
この事案は他社が企画・実施するオプショナルツアーであることから、手配を完了した時点でその債務は終了し、特段の事情がない限りカナダツアーを企画・実施した会社の責任を問われるものではありません。
旅行会社は、オプショナルツアー実施会社と交渉し、適切な返金を提示しているので、旅行者が主張する②③について対応した結果、オプショナルツアー代金の全額を支払うという結論は過剰な対応ではないか、疑問が残ります。ただし、①については、旅行者がもっとも関心の高い事項ですから、トラブル防止のために、手配会社として企画・実施会社に事前に確認して、その説明をしておくべきだったと思われます。

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