申出内容

ツアータイトルになっている世界遺産「紀伊山地の霊場と参詣道」に含まれる高野山は、山中に多くのお堂があることで有名です。
今回のツアー行程のなかで、高野山にある2カ所のお堂を拝観する予定でしたが、現地に到着してみると、同行した添乗員から「滞在時間の都合でどちらかしか拝観することができない」と案内されました。
私は両方のお堂を観ることを楽しみに参加したので納得できません。
最終行程表どおりに旅行が実施されなかったので、損害賠償を要求します。

会社見解

お客様がお申出になられたお堂2カ所は、たしかに最終行程表に名称を併記していましたが、名称の横に「自由拝観・自由行動」と記載するとともに、別途拝観料を要する旨の案内もしておりましたので、拝観についてはお客様の裁量に任せることを前提としており、そもそも両方を拝観することを約束しているものではありません。
添乗員は、お客様がお堂を丁寧にご覧になる前提で気を利かせてご案内したようです。自由時間のなかで急ぎ足なら2カ所とも拝観することは可能でした。弊社としては損害賠償には当たらないと考えます。

解決

何度か電話でやり取りし、その都度、旅行会社の見解を説明。連絡は途絶えた。

解決の指針

旅行会社の最終行程表に記載されている表記に、2カ所のお堂が載っているのなら、どちらか一方しか拝観できないということが明確には分からず、むしろ併記されていることにより両方拝観できると思うことは当然だと思われます。
この事案では、「自由拝観」という表現が、旅行会社の最終行程表のなかであいまいに記されていたことが問題で、「○○堂は入場観光、△△堂は下車観光」の他に「なお近くの××寺は行程には含まれていませんので、自由時間にご自身で散策してください」など明確な表記が必要です。
添乗員としては気を利かせた発言のつもりでも、その発言の意図の受け取り方は旅行者それぞれです。誰にでもわかりやすい案内方法を心掛けることが肝要です。
なお、旅行業公正取引協議会により、「自由行動」という表示は、海外旅行で2時間、国内旅行で1時間以上継続してある場合に表示できることと定められています。ただし、自由行動としてその時間を「10:00～10:50(国内の場合)」のように併記した場合は、1時間を切っても表示することが可能です。

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