苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 出発時間が勝手に変更。乗り遅れた責任を取って。(2020年)

更新日:2023年02月01日

あるニャン事例 12 手配旅行契約の債務
契約形態 手配旅行
申出人 男性:38歳
申込旅行 プーケット行き航空券
旅行代金 88,800円×4名
出発日 2019年4月

申出内容

プーケット行きの航空券を旅行会社から購入しました。帰りの便はプーケットを夜中の3時10分発、上海9時20分着、乗り換えて福岡に17時15分着の予定でした。
当日プーケット空港内の航空会社のカウンターに行くと、その便はすでに出発済で出発時間が変わったことは、事前に旅行会社に連絡済とのこと。
旅行会社に連絡すると、その便の出発時間の変更は航空会社から受けていない。仮に航空会社から連絡があったとしても、手配旅行の契約上の責任はないというばかり。
どうにか翌日の別の航空会社の便を手配して帰ってきましたが、新たに購入した航空券代金、宿泊代金など10万円弱の出費になってしまいました。補償してください。

会社見解

航空会社は便の欠航と代替便の案内をホームページ上で案内し、お客様の記録は代替便で確保していたと言っています。また、予約端末を運営する会社は、航空会社から情報は入っていないとのことです。
これらのことから、航空会社が主張することに多少の疑念はありますが、手配旅行契約の債務においてお客様からの要望にはお応えいたしかねます。

解決

手配旅行のため、旅行会社に責任はない旨を伝え、一定の理解は得られたものの、多額の出費に対して航空会社で補償するようにと、交渉を依頼される。

解決の指針

数カ月後、旅行者は裁判所に調停を申し立て、双方は以下の点を争っているようです。

【旅行会社の見解】
手配旅行契約における契約上の債務はすでに終了している。
スケジュール変更連絡は航空会社と予約端末会社間のシステムトラブルが原因で、当社に未達であった。よって告知義務違反はなくお客様の申出に応じるつもりはない。

【お客様の主張と調停委員の考え】
手約款第4条に手配代行者について定めている。予約端末会社は手配代行者と類推されるので、その責任は旅行会社にあるのではないか。
調停委員側から、強制力はないが、ある程度お客様の負担分を考慮したらどうか。

この事案の旅行契約は手配旅行契約になるので、航空便のスケジュール変更はあくまで契約者当人の責任において確認するもので、旅行会社は、手配の完了つまりこの場合は航空会社の便を予約し、搭乗できる状態で席を確保した時点で、「手配旅行契約の債務」は完了しています。
お客様は、手配代行者の過失は、旅行会社の過失と考えていますが、旅行会社は運送機関である航空会社との間に予約端末を仲介させた手段を用いただけで、それをもって手配代行者と解することには無理があります。
ただ、この種のトラブルは少なくないことから、航空券のみの手配の際は、必ず旅行者自身が航空会社ホームページ等でスケジュール変更がないかを事前に確認するよう注意書きを航空券と合わせて渡しておくことが重要です。

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