苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 あれほど乳製品アレルギーについて話したのに。(2020年)

更新日:2023年09月25日

情報提供不足 / 誤案内 食物アレルギー対応

契約形態 募集型企画旅行
申出人 女性:36歳
申込旅行 北陸・和倉温泉宿泊
旅行代金 14,800円×2+6,800円
出発日 2019年5月

申出内容

うちの子どもには乳製品の食物アレルギーがあるので、旅行を予約する時お店の担当者にそのことを話し、旅館に電話を入れてもらいました。
ところが、夕食時に出されたお子様メニューになにか入っていたらしく体中に発疹が出て、救急車で病院に搬送され、治療を受けることになりました。
さいわい点滴などの処置によって夜遅くには回復し、旅館に戻ってどうにか休むことができました。事前に乳製品アレルギーについてあれほど注意するように言ってあったのに。
旅行をやり直すか、宿泊代金全額+誠意のいずれかの提案をお待ちします。

会社見解

旅館に夕食の食材を確認したところ、お子様に出されたコーンポタージュスープをコンソメスープに変更したものの、変更したコンソメスープの原料に乳製品が含まれていたようです。
予約時、宿泊する旅館には乳製品アレルギーについて伝えてあるので、弊社には過失はないものと考えます。

解決!

帰着後、旅館から直接お客様へ連絡。
1～2度の電話やりとりし、宿泊代金を全額返金することでケースクローズ。

解決の指針

チェックアウト時に旅館から旅行者へ、宿泊代金36,400円の全額返金のお詫びが提案されていたようです。
旅行会社は食物アレルギー対応の仲介はするものの、食事の提供は旅館の責任においてなされるもので、旅館にその情報を確実に伝えることで債務は履行されます。
今回は大事に至らなかったことで、宿泊代金の全額返金でケースクローズしたようですが、発症の度合いや過失の状況によっては、賠償責任に発展する事案なので食事内容について「手配を履行する」ことを確実に行う必要があります。
食物アレルギーの旅行者の食事については、旅行会社のスタッフは食物アレルギー専門家ではないので、旅館の対応能力を確認したうえで、十分な対応ができない恐れのあるときは、その理由を説明して食事に関する特別な配慮の申出を断ることも選択肢のひとつと考えます。旅館側の対応を確認してあれば、障害者差別解消法上も問題はありません。

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