CASE 10	取消連絡/営業時間・営業日
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性:35歳
申込旅行	ソウル3日間
旅行代金	49,800円×2名
出発日	2018年6月

申出内容

ソウル旅行に申込んでいましたが、急な用事で取消料発生前日に旅行参加を断念せざるを得なくなりました。旅行会社の店舗に取消の電話をしましたが、電話がまったくつながりません。仕事が忙しく、繰り返し電話することができず、そのうちに店舗の営業時間が終わってしまいました。
翌日、ようやく旅行会社に連絡がついたので取消のことを伝えると、「本日の連絡なので取消料がかかる」とのこと。たしかに申込の際に取消料発生日について説明は受けて、書面ももらっています。だけど、実際に何度か電話をしたが繋がらなかったのだから、旅行会社にも責任があるのではないですか?せめて店舗のメールアドレスでも開示してくれればスマホから送信ができました。
緊急事態に対する対応ができないようならサービス業として失格じゃないですか。

会社見解

申込時に取消料についてはきちんと案内しております。お客様が電話された当日も一日中電話が繋がらなかった訳ではありません。ホームページにはFAX番号も記載してあるので、その方法でも構わないので一報をいただければ、弊社からお客様に連絡して申出を聞くことができました。

解決

申込金から所定の取消料を差し引いた額をお客様に返金して対応を終了。

解決の指針>

取消の連絡については、お客様の責任において、取消料が発生する前日の営業時間内に、その連絡をすることで取消料を支払うことなく取消が可能と旅行条件書にも記載されています。その営業時間を過ぎてしまうと、翌日の営業時間扱いとなるため取消料が発生します。
この事案は、電話が繋がらなかったために、取消料発生日になってしまった場合でも、取消料はとれるのかが問題となります。約款にも民法にも、こうした場合の具体的な救済策の規定はないので、通常の扱いで取消料はとれると解していいと思います。ただ、電話の本数が営業規模に照らして少ないなど、電話が繋がらないことが常態であるとすると、当然本件のようなトラブルが生じるので、他の取消の連絡手段も用意しておく必要があるでしょう。

ここがポイント!

旅行会社は取消の連絡を受付ける複数の方法(電話とFAX、メール等)を用意しておくべきである。

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