申出内容

旅行会社から自宅に電話が入りました。自宅の電話番号は、旅行の申込書に書いていないので、どういうことなのかと旅行会社に問いただしたところ、「着信があった電話番号にかけてしまいました」とのこと。たしかに私は、ホテルに宿泊する日にちを間違えて、取消料について相談はしていたものの、その連絡を一方的に自宅に入れてくるとはどういうことなんでしょうか。
申込の際に登録をしていない自宅の電話番号へ連絡することは、個人情報の不正取得に当たるのではないか。

会社見解

当初お客様から、“宿泊日を間違えて予約をしたので、取消料についてなんとかならないか”というご相談で入電がありました。宿泊施設に確認したところ、本日13時までなら20%の取消料(本来は80%)で良いと回答を受けたので、その旨をお伝えするために予約時にお伺いしていた携帯電話に掛けたのですが繋がりませんでした。
宿泊施設への回答時間が迫ってきたため、入電をいただいた際の着信履歴にあった電話番号(ご自宅の固定電話)に掛けたところ女性の方(奥様)が出られ、ご本人は不在とのこと。用件について聞かれたので、「宿泊の件で連絡した」と伝えましたが、予約内容についてはいっさいお話しておりません。
お客様は、これが原因で家族間に問題が発生した場合の責任についてご指摘いただきましたが、誠意を持ってお詫びすること以上の対応はいたしかねます。

解決

お客様からは、「社員教育を徹底してくれ」とのご指摘をいただき、ケースクローズ。

解決の指針

お客様の個人情報は、「個人情報取扱業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を本人に通知し、又は公表しなければならない」(個人情報保護法第18条第1項)とあるように、個人情報の取得に当たっては、利用目的の事前の公表か本人への通知が必要です。この旅行会社は、HP上に利用目的を公表しているので問題はありません。
お客様のご指摘は、着信履歴に残った電話番号を旅行に関する連絡に利用することが、電話番号という個人情報の不正な取得に当たるのではないかというものです。かなり微妙ですが、電話を発信する場合は、「非通知」にするか「通知」にするかはお客様が選択でき、着信履歴を利用しての折り返し連絡する行為は日常的に行われていることからすれば、「不正取得」とまでは言えないでしょう。
しかし、個人情報については神経質なお客様が増えていることから、トラブル防止のためには、電話をいただいた際に、「いただいたこの電話番号に回答しても良いでしょうか」とひと言添えておくといった配慮ができていればベストだったといえます。
ところで、旅行者はこれが原因で、家庭に問題が発生した場合はと仮定していますが、旅行者個別の事情によるものなので、対応する必要はないでしょう。

ここがポイント!