申出内容

旅行日程5日目午後から、嘔吐や下痢の症状が止まらず、旅行の最後まで体調不良が続きました。参加者に迷惑をかけたくなかったし、添乗員も病院に行くことを勧めなかったので、無理を押してツアーに参加していましたが、観光は楽しめず、食事もまともにできない状態でした。帰国後、病院で診察を受けましたが、日にちが経っていることもあり原因は分からずじまいでした。しかし、今回28名の参加者のうち半数以上が同様に体調不良を訴えていましたので、責任はそのようなレストランを手配した旅行会社にあることは明らかです。旅行の半分を楽しめなかったことに対する補償を求めます。

会社見解

調査しましたところ、同じ時期にそのレストランからサービス提供を受けた弊社のツアーおよび、他の団体や個人の旅行者から同様の症状が出たといった報告がなく、食中毒の原因を特定するには至りませんでした。
また過去のツアーでも同様の事例が発生したとの報告は受けておりません。以上のことから、レストランを選定する上での過失はなく、補償には応じられません。

解決

お客様は提供された食事が原因で体調不良となったのは明らかであると納得いただけず、他の参加者からも同様の意見が複数寄せられた。最終的に、添乗員が一部配慮に欠け、適切な対応ができなかったことを考慮し、体調不良のお客様全員に30000円(5日目以降の食事代見合い20000円、お見舞として10000円)、同行者にもお見舞として10000円を提示しケースクローズ。

解決の指針

仮に参加者の半数以上が体調不良を起こした原因がツアー中の食事であったとしても、手配したレストランが現地法令に基づく営業許可を取得していて、現地手配会社を通じて安全調査が適切に実施されたうえで、そのレストラン等を選定しているのであれば、旅行会社は選定責任を問われることはないと考えます。しかしながら今回、半数以上のお客様が体調不良となったにもかかわらず、添乗員は病院で診察を受けることを勧めていませんでした。添乗員は医療の専門家ではありませんので、旅行者の状態を見て、判断を下すことはできませんが、旅行中の旅行者が、疾病、傷害等により保護を要する状態にあると認めたときは必要な治療等を受けられるように、程度に応じて医師の手配・派遣、病院の手配や搬送、留守家族への連絡、保険の確認等を講じる必要があります。この保護措置が欠けていると安全確保義務を果たしていないとして、旅行会社が責任を問われる可能性があります。

ここがポイント

募約款第26条の保護措置で「旅行者が、疾病、傷害等により保護を要する状態にあると認めたときは、必要な措置を講ずることがあります」とあるが、これは診療を受けることを勧めることを意味している。

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