申出内容

私はいつも旅行会社のお店に出向いて旅行を申込みます。というのは、20代に網膜はく離の手術をした影響で目が少し不自由なので、カウンターでお店の人にいろいろ聞きながら旅行を決めないと不安だからなんです。今回参加を決めた時は、旅行会社の人にいろいろと手伝ってもらって申込書を記入しました。
ところが、旅行先でいきなり「これ以上旅行は難しいので、ひとりで日本に帰ってください」と添乗員さんに言われました。
まったく目が見えないわけではないですが、階段や道路の段差がはっきり見えないため歩くのはゆっくりになったことはあります。
お店の人にはこのことを話してあるはずなのに、どうしてこの期に及んでこれほど酷い仕打ちを受けないといけないのでしょうか。

会社見解

同行した添乗員から、お客様がこのまま旅行を継続するのは難しいので会社として判断をして欲しいと連絡が入りました。申込書にあるお客様の日本の緊急連絡先にコンタクトし専用ガイドの追加費用負担を依頼しましたが、この連絡先からは勝手に記載されたものだと、拒否され対応に苦慮いたしました。出発当日、航空会社カウンターでチェックインをした際もカウンタースタッフと意思の疎通ができず、現地空港での降機時もキャビンアテンダントに付き添われ、その後もバスまでは添乗員が手を引いてご案内したとの報告でございます。なお、ツアーから離団後の復路の飛行機の手配は、追加代金なしでご用意しております。

解決

お客様と専用ガイドを手配する費用はお客様にお支払いいただくという念書を交わし、そのままツアーを継続し無事帰国。帰国後費用を請求するが入金が滞っている。

解決の指針

この事案は、募約款第18条の(1)「旅行者が病気、必要な介助者の不在その他の事由により旅行の継続に耐えられないとき」をもって、契約の解除は可能ですが、海外旅行中にこの措置を取るには相応のリスクがあるため、上記での解決はやむを得ないと思われます。
問題は、受託販売会社から企画・実施会社に、お客様の情報がいっさい届けられなかったことです。お客様の話では他の旅行会社では申込を断られているとのことですが、受託販売会社からは特段の報告はなかったようです。
受託販売会社が企画・実施の旅行会社に対して、作為を持ってお客様の情報を隠していたとは思いたくありませんが、こと旅行に参加してからでは、関係者に多大な迷惑をかけることになるので、受託販売会社は細心の注意を払うべきでしょう。

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