申出内容

この過失はビジネスクラスにアップグレードすることで、なかったことにしませんか?と提案しましたが、その場では決裁できないというばかりです。帰国後でいいので、改めて誠意を見せてほしいと別れました。

会社見解

ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。送迎費用代金にお詫びを含めお一人様3万円提示いたしたく存じます。

解決

当初提示した30000円に、空港で外国人に脅され金品を要求されたことを営業判断した旅行代金の10%相当として30000円をプラス。お一人様合計60000円を提示し解決。

解決の指針

過剰な要求に対して、過剰に反応し過ぎた事案です。お客様の送迎が契約どおり成されなかったことはたしかに債務の不履行にあたり、損害賠償しなければならないものの、タクシー代金は空港で待ち構えていた現地係員が支払っているので、お客様の財産的損害はありません。
約款上の債務で残るのは、送迎サービスを受けられなかったことに対する精神的な損害ですが、代替のタクシーによる送迎をしていますので、この損害は旅行会社が提示する金額になるとは思えません。
お客様は空港到着後、降車した際に見知らぬ外国人にナイフで脅されたと苦情を述べられ、送迎漏れに起因したことであると主張しているようですが、送迎漏れと恐喝未遂被害の因果関係はないので、この事項は考慮する必要はまったくありません。

ここがポイント!

● 過剰要求に対しては論理的な構成で対抗する

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