申出内容

母と2人で久々のヨーロッパ旅行に参加しました。最終日の朝食時、肩掛けカバンから財布とパスポートを盗まれてしまいました。このままでは帰国することができないため、添乗員に紹介してもらった現地アシスタントに手続きを依頼しました。ところが、その係員は日本大使館までのタクシーに同乗しただけで、パスポート用の写真を撮る際の通訳をするわけでもなく、大使館ではすべて自分自身で手続きすることになり、なんのサポートもありませんでした。被害に遭った旅行者への配慮がなく、帰路の航空便も希望した時間帯ではなかったため、とても納得いく内容ではありません。現地係員費用の返金と移動の交通費、帰りの航空券代を請求します。

会社見解

お客様には大変なことになりお見舞い申し上げます。移動交通手段の手配、警察で取得する盗難証明書のお手伝いをすることが現地係員のおもな役割です。今回は警察や関係省庁での通訳や帰路航空便のチェックインのお手伝いなど、ご本人が手続しなければならない事項以外はサポートさせていただいており、また帰路航空便出発までの時間を用いて、観光にご案内していることから十分な役目を果たしたものと判断しております。

解決!

現地係員がお客様に「サポート内容」を説明しており、それに納得いただいたうえで費用を請求したが、航空券代を負担している親族が話に割って入り収拾がつかない状態となり、平行線のまま。

解決の指針

パスポートの再発行は、外国の大使館ですぐにできるものではありませんので、多くの国では「一時渡航証明書」を発給してもらい帰国することになります。旅行会社は実務を適切にサポートすることがその役割ですが、旅行者が望むような気遣いができるかどうかは、個々の旅行者の主観によって異なるので、旅行者が満足するかどうかは別問題です。
渡航時の事故から身を守るものとして海外旅行保険が任意で販売されています。この保険のセットプラン等に加入することにより、「一時渡航証明書」費用が補償されるなど、緊急時に無償でサポートデスクを利用して様々な手続きがスムーズに行われることもあるようです。また、保険商品によっては移動費用が補償されるようですので、旅行の申込時には、「安心安全」という付帯サービスをスーツケースに入れて出国していただくことをお勧めするべきでしょう。

ここがポイント

現地アシスタントの役割を明示する。
サポートデスクが利用できる海外旅行保険の案内。

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