申出内容

数日前に熊本地震が発生したものの、訪問する観光地には影響がないと旅行会社が言うので旅行に参加しました。
しかしながら、最終日に楽しみにしていた鹿児島桜島が余震などの影響を理由に割愛され、観光することができませんでした。
旅行会社は災害援助物資の車で渋滞が起きているので、桜島には行けないと説明していましたが、代わりのルートを確認していたかどうか疑念を抱いています。
旅程が最後まで行われなかったのは債務不履行であり、旅行代金の半額の返金を求めます。

会社側の見解

現地に確認をしたうえで予定した旅程には影響がないと判断し、旅行を実施いたしました。しかしながら、旅行の最終日に想定できない災害援助物資運搬の車による渋滞が発生し、また余震が頻発していたことから、観光地および移動ルートにおける落石事故などを回避するため、観光日程を一部省略し、帰路に着いたものです。弊社としては、お客様の安全を第一優先とした判断だったもので、お客様の同意を得ております。

解決

最終日はバス移動の予定であったが、高速道路は地震の影響による渋滞で移動時間を読めないため、急遽フェリー移動に切り替える。お見舞いとして旅行会社で負担。その旨を幾度も説明し、ケースクローズと判断。

解決の指針

募約款第13条による契約内容の変更に該当します。
地震による交通事情の悪化は、旅行会社が関与できないものであり、旅行の安全かつ円滑な実施を図るためにやむを得ないと判断しているので、契約内容の変更はやむを得ないものだったと考えます。
ここでのポイントは、「出発前の現地情報が確実なものであったのか」ということ。高速道路が閉鎖され、一般道路のみの利用で、二次災害等の発生が危惧されているのであれば、旅行催行決定の前段階で行程の変更を含めた案内が必要になるのかもしれません。
また、帰着後のフォロー等が可能ならば、お客様にコンタクトしてお見舞い申し上げることで、次回以降の集客につながるものと思われます。

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