申出内容

のんびりと船旅を楽しむため、初めてクル-ズツア-に申込みました。出発の7日前に、旅行会社から連絡があり、船会社の都合で、周るコースを変更するとのこと。申し込んだ時のコースは、福岡～上海～台北～香港の予定でしたが、これが長崎～上海～厦門～香港になると言います。いったいどういうことなのかと、旅行会社に聞いても、船会社が決めたことなのでと言うばかりです。台北の故宮博物院に行くことをどれだけ楽しみにしていたことか。こんなことをする船会社の商品を売る旅行会社にお金を返してもらうのは当然です。加えて慰謝料を請求します。

会社側の見解

突然の変更でお客様にご迷惑をかけることになり、申し訳なく存じます。しかしながら、弊社の関与しえない事由での船会社からの変更なので、ご旅行代金のみのご返金となります。

解決

何度かやりとりしたものの、旅行会社からは旅行代金のみの返金しかできない旨を説明し続けたところお客様からの連絡は途絶え、ケースクローズ。

解決の指針

最近は、日本人の旅に対する意識が少しずつ様変わりしているようで、のんびりと船旅を楽しむ旅行者が増えているようです。しかしながらクル-ズツア-においては、航空機や鉄道を利用するものよりも天候等のいろいろな影響を受けることが多く、また耳慣れないボートチャージやサービスチャージなどの税が旅行代金にプラスされるので、販売にあたっては旅行会社自身が商品内容を十分に把握し、旅行者に説明する必要があります。
ところで、この事案においては、出発前に出発地や寄港地が変わる「重要な変更」が生じているので、お客様にはその旨を連絡し、募約款第16条2項(1)をもって「お客様に解除権」のあることを案内します。
旅行を取り止める場合、旅行代金は全額返金となりますが、故宮博物院はあきらめて、変更後のコースに参加すると言うのならば、旅行代金の差額を精算して参加してもらうこととなります。
時々、制度の趣旨を十分に理解していない旅行会社から協会に問い合わせが入り、「別表第2『変更補償金』の1～9のいずれかに該当すると思うのですが、何%を返金するのでしょうか」という問い合わせが入ります。
別表第2「変更補償金」を適用してお客様に変更補償金を支払うのは、募約款第29条の旅程保証に該当することが前提となります。同条では、本件のような船会社の都合による“当初の運行計画によらない運送サービスの提供”が原因での旅程の変更については、変更補償金の支払は免責とされています。

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