情報提供不足 / 誤案内	喫煙不可/損害賠償
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性:41歳
申込旅行	セブ島4日間
旅行代金	104,900円×3名
出発月	2018年1月

申出内容

私はヘビースモーカーなので、海外旅行に行くときは、滞在先で喫煙が可能かどうかを確認して申込みます。今回のセブ島旅行でも、「ホテルの部屋のベランダで喫煙可能」と、旅行会社から聞いていたので予約しました。残金を支払う時にもそのことを何度も確認しました。
なのに!!喫煙不可!?マクタン島のリゾートホテルに着いてからわかりました。
旅行を申込んでから、条例等で「禁煙」となったのなら、旅行会社に対しても同情の余地はありますが、すでに喫煙できないことになっていたとのこと。旅行会社は現地から連絡が来ていなかったと言い訳ばかりです。
旅先でタバコが吸えないなんて、地獄の体験。少なくとも旅行代金の半額返金を要求します。

会社側の見解

現地手配代行者(ランドオペレーター)が作成したホテル喫煙可否一覧表で、バルコニー喫煙可と記載がありそのまま伝えました。しかしながら、その時点でフィリピン全土において禁煙に関する大統領令「フィリピン全土公共の場所で喫煙禁止」が発令されていました。誠に申し訳なくお詫び申しあげます。

解決

重大な過失と認識し、旅行代金の半額52450円の端数を切り上げた53000円を提案。お詫び状も送付し、ケースクローズ。

解決の指針

消費者の権利意識が増大している時流のなか、事業者側の不祥事続発の影響なのか、よりいっそうの消費者擁護に時代の趨勢は傾きつつあるように感じます。
本事案の事実経過からすると、手配の前提としてベランダで喫煙できる部屋が、手配債務のひとつの内容となっていると言わざるを得ません。そうすると、旅行会社は、そもそも手配不能の旅行契約を結んで、旅行に行かせたことになります。
また、消費者契約法には「不実告知」による契約は取り消せるという規定があります。不実告知とは、「事実と異なることを告げること」を言います。これは、ホテルのベランダでは喫煙不可なのに、喫煙可と案内したことで、旅行における重要事項についてお客様を誤認させた場合は、旅行契約を取消すことができるもので、本事案では、お客様からの返金要求に応じて早期に解決したことは適切な判断だと思われます。
不確かなものについては、「弊社で確認してみますが、確定したことは分かりませんので、保証はしかねます。お客様ご自身でも随時情報入手をしていただければと存じます」等の案内も肝要となります。

消費者契約法 「不実告知」と「不利益事実の不告知」

消費者契約法は、消費者とプロである事業者との情報格差から生ずる契約トラブルから「消費者を保護する目的」で作られた法律です。そのため、この法律では不実告知による契約の取消を認めています。「不実告知」とは、旅行会社が商品内容の「重要事項」について事実と異なることを告げて勧め、お客様に誤認させて申込ませること。他にキャンペーン商品の販売時、お客様にとって利益になることだけを説明し、あえて不利益なことを告げないで誘導する「不利益事実の不告知」というものもあり、双方ともにお客様の申込又は承諾の意思表示の取消権が発生することがあります。

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