パンフレット表示	Web表示間違い/損害賠償
契約形態	集型企画旅行
申出人	女性 : 41歳
申込旅行	ワイ・オアフ島のリゾートステイ5日間
旅行代金	28,000円
出発日	2017年8月

申出内容

現地に到着すると滞在中の特典やサービスが、旅行会社のWebサイトで見た内容とまったく違っていました。
宿泊ホテルから無料のシャトルバスがあると書かれていたのに、現地スタッフに確認したところ、すでにそのサービスは終了しており、自費で移動することになりました。また、Webサイトに記載されていたホテル内のショップやレストランで使えるクーポンブックももらえなかったことから、詐欺に遭ったような気分です。

会社見解

誠に申し訳ございません。お申出内容を調査したところ、ホテルの無料シャトルのサービス記載は、お客様から申込を頂いたパンフレットには記載されていません。その前期のパンフレットに記載があったものです。しかしながら、Webサイトの電子パンフレットに特典の記載がされていた状態を踏まえて、今後は、このような相違が起きないように、適宜データ削除をいたします。領収書があれば、クーポンブック記載の割引分を弊社で負担をさせていただきます。

解決!

お客様の希望した特典景品のオリジナルカップ入りのポップコーンを調達。
お客様に発送しケースクローズ。

解決の指針

旅行パンフレットとWebサイトの電子パンフレットの内容が一致していないことで起こったクレームです。
Webサイトでは、類似するものを含めて数多くの商品の掲載が可能で、また料金の変更も可能なので、その便利さゆえにチェックが疎かになることがあります。
この事案は、単純な確認ミスによるものですが、このようなミスを防止するにはマンパワーをもって適切にチェックする方法しかないものと思われます。
ところで、クーポンブックを現地で受け取っていないということですが、募約款第30条3項の旅行者の責任にあるように、「旅行者は、万が一、契約書面と異なる旅行サービスが提供されたと認識したときは、旅行地において速やかにその旨を申出すること」とあり、特典に関することは、旅行者からの連絡をもらえれば対応できたのではないでしょうか。

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