申出内容

羽田発着の全日空プレミアムエコノミー利用のイタリア旅行に参加しました。日程表に書かれている帰りのルートは、ベネチア～パリ～羽田～中部で、パリ～羽田が全日空プレミアムエコノミーでの予約。しかし、ルフトハンザ航空の予定便がストライキに突入。ベネチアでの宿泊代金は航空会社に負担してもらいましたが、振替便はベネチア～ウィーン～ヘルシンキ～中部、オーストリア航空と、フィンランド航空を乗り継いで帰途に。
ベネチアの現地係員からは「同じクラスで予約を取りました」と案内を受けましたが、ヘルシンキ～中部はエコノミーコンフォート席があるものの、エコノミー席に案内され、フィンランド航空スタッフからは「エコノミーコンフォートをご希望ならば有料です」と?!追加料金は払えないので渋々エコノミーで我慢し、帰国しました。ストライキは仕方ありませんが、全日空のプレミアムエコノミー代金の半額60,000円を返してください。

会社側の見解

航空会社に確認しましたが「運送約款どおり経由地や予約クラスが変わっても、最終目的地まで代替便を手配することにより、義務は果たしています。座席クラスが変わってしまったことに対しては、もともと補償をしていません」との回答が入りました。ご理解をお願いします。

解決

航空会社のストライキに起因する復路便の変更なので、お客様への返金はない。

解決の指針

募約款第13条の「契約内容の変更」と第14条4項をもって説明することになります。航空会社のストライキは旅行会社の関与し得ないもので、第13条の運送機関等の旅行サービス提供の中止にあたります。旅行日程、旅行サービスの内容その他の募集型企画旅行契約の内容を変更することになります。その上で、第14条4項により「費用の変更」が生じ、返金できるものがあれば返金します。
この事案は、ルフトハンザ航空のストライキなので、同航空会社のコントロールの下でエンドースされるべきで、予約クラスについてはトラブルがあったようですが、お客様の新たな持ち出しはないので、プレミアムエコノミー代金の半額60,000円については、全日空との契約でこうした場合に返金があれば、旅行会社はそれをお客様に返金しなければなりませんが、契約上返金がないのであれば、旅行会社が返金に応じる義務はありません。その場合でも、お客様が航空会社に交渉することは非常に難しいので、旅行会社が間に入って交渉することはサービスとして提供すべきかと思います。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る