申出内容

高速道路トンネル内の多重事故による通行止めで、長時間にわたり足止めされてしまったため、御在所岳ロープウェイに乗車できませんでした。このツアーのメインは、ロープウェイに乗車して紅葉の景色を楽しむこと。昼食の予約をキャンセルして自由昼食にしてでも、ロープウェイに乗車させるべきです。またその返金として、一般往復運賃2,000円以上のところ、500円しか返金されないことにも納得いきません。そもそも東名阪道を利用しなければ、この通行止めに巻き込まれなかったはずですから。

会社側の見解

当該コースは、高速道路で御在所に向かいロープウェイをお楽しみいただいた後、桑名でコース料理の昼食後、同市内の庭園を見学するコース。しかし、高速道路のトンネルで多重事故が発生し、通行可能となるまでの約2時間30分間を高速道路のサービスエリアで待機することになりました。この時点ですべての行程はこなせないと判断し、「御在所岳ロープウェイ」を割愛し、昼食のレストランへ向かった後、日没近くに庭園の入場見学を行い、帰路に着きました。

解決

多重事故という、旅行会社が関与し得ない事態が発生している。
添乗員は会社に確認して事情説明をしたうえで、行程変更をおこなった。500円の返金を提示しているが連絡が取れない。

解決の指針

多重事故による高速道路の通行止めは、募約款第29条1項1号のへ、当初の運送計画によらない運送サービスの提供に該当するため、旅程保証の対象にはなりません。募約款第13条の契約内容の変更と第14条4項旅行代金の額の変更で、「御在所岳ロープウェイ」不乗車分の払い戻しは、旅行会社が契約した特別料金とのことなので問題はなく、一般料金と比較することには無理があるものと思われます。
また旅行会社は、事故後に「高速道路で待機し続けたこと」、「ロープウェイをカットしたこと」の2点が適切であったか否かを検討する必要があります。
事故発生後、高速道路ではなく一般道を使用する判断もあったのではないでしょうか。またツアータイトルにもあるロープウェイをカットすることに合理的な理由はあったのか。旅行会社はそれらについてしっかりと説明できるようにしておかなければなりません。

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