申出内容

旅行の日程表をもらい、そろそろ出発の準備にかかろうかという時、主人が一応確認しておいたほうがいいのでは、と言うので旅行会社に電話しました。「結婚記念日を兼ねて久し振りの夫婦旅行で楽しみにしています。ところで、主人が大腸ガンを患い手術をしました。手術の影響で人工肛門をつけています。特別な配慮はいりませんが、旅館に伝えておいて下さい」と。
旅行会社からは一旦旅館に確認してから連絡しますと言われ、翌日「誠に申し訳ないのですが、旅館から『他のお客様に迷惑がかかるので、できたらお断りしたい』と言われて困っています」と旅行会社から電話がありました。どうしたらいいのでしょうか。

会社側の見解

宿泊施設が受け入れてくれないのなら、旅行の実施は難しいかもしれません。しかしながら、弊社のユニバーサルツーリズム推進の立場上、障害者差別解消法の案内書面を基に、通常はお客様できちんと管理されていれば衛生面も問題はないことなどを旅館に再度かけあってみます。

解決

旅館を変更し、お一人様5000円の追加代金で了承。解決となった。

旅館見解

① 他のお客様からのクレームがあった場合、適切に対応することが難しい。
② 貸切風呂を保有しているのなら特に専用にすることもあるが、当旅館は大浴場しかない。
③ まだ勉強不足で分からないことが多く、聞いてしまった以上、現段階では「受け入れます」と簡単には言えない。
④ 弁護士にも確認したが、断っても問題ないように言われた。

代替旅館回答

お客様から、他の旅館を調べたところ貸切露天風呂があるので変更は可能かと連絡。代替の旅館の支配人から以下の確認と回答。

① 鉄分が非常に多い湯のため、泉質的に金泉は医療面で問題ないか。
② オストメイト(人工肛門保有者)には不十分な施設であることを理解いただきたい。
③ 入浴シートをお客様に準備いただくということを条件とする。

解決の指針

事前にお客様から個別の事情が開示されていれば、「受入可能な旅館」を確認し、よりスムーズに案内できたものと思われます。障害者差別解消法の「不当な差別的取扱の禁止」及び「合理的配慮の提供」と施設の受入体制の相克で旅行会社には「適切な手配」が望まれます。
法の理念を施設側に理解いただき、可能な範囲でお客様を受け入れる努力をお願いするものです。

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