申出内容

今回の旅行の添乗員は、高齢の夫婦ばかりに親切にして、自分たちをまったくかまってくれませんでした。
8日間の旅行中、その夫婦に付きっ切りで、現地ガイドも高齢者夫妻に占有される状態。添乗員はその状況がわかっているのにガイドに注意すらしません。
チェコのホテルの部屋割りでは階段近くの薄暗い部屋で、洗面所の水回りが古いのか、上の階から水を流す音が部屋中に響き、私たちには条件の悪い部屋があてがわれて気分が悪くなりました。
旅行会社の店舗でこの旅行を申込んだ時、音楽と芸術に精通した現役添乗員がプロデュースをしたコースで他の会社では見かけないものだと思い、参加を決めたのに。
ウィーンで観光している時、添乗員の説明は音楽への思い入れがなく、芸術や音楽についての造詣は希薄だと感じました。「経験豊富な添乗員同行」というパンフレットの言葉について納得がいく回答を求めます。

会社見解

今回同行した添乗員は、添乗員歴27年、海外添乗日数5,000日を超えるベテラン添乗員で、オーストリアに26回、チェコに18回、ドイツには32回の添乗経験があり、音楽と芸術への造詣には深いものがあります。
パンフレットには「経験豊かな添乗員が同行してお世話いたします」という記述はありますが、「コースをプロデュースした添乗員が同行します」という意味ではなく、販売店に確認したところ、そのようなご案内は一切していないとのことでした。ご旅行をお楽しみいただけなかったことについてはお見舞い申し上げますが、添乗員は十分な経験を持つ者でございます。

解決

上記内容を文書で通知。
その後お客様から連絡は入っていない。

解決の指針

とくに海外旅行において、添乗員や現地ガイドに対するクレーム事案は一定数の割合で散見されます。
これは旅行者の期待度が大きく、享受する実際の旅行サービスを超えているときに生じるもので、その乖離が大きいほどクレームは膨らんでしまいます。
この事案では、高齢夫婦に添乗員が独り占めされてしまい、各地の観光地で十分な説明を受けられなかった、音楽への造詣がないとの指摘ですが、実際のところは不明です。
多くの旅行会社では、日本帰国のタイミングでお客様にアンケートを実施し、それをもとに今後の商品造成やサービス向上を図っているので、このコースにおいても他のお客様の声を検証すべきでしょう。
また、「経験豊富な添乗員」という表現は具体性がないので、企画性が高い旅行には、旅行会社の見解にある実際の添乗経験を具体的に記載するほうがいいでしょう。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る