パンフレット表示	パンフレット表示/損害賠償
契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性 52歳
申込旅行	カニ好きやねん 城崎温泉
旅行代金	47,050円 × 2名
出発日	2017年11月

申出内容

“カニ好きやねん“のパンフレットに掲載されたカニ料理の写真がとても美味しそうだったので、城崎温泉の旅館に2連泊するコースを申込みました。パンフレットには「カニ3杯相当使用」と書かれていたので、申込の際、販売店の担当者に「カニ料理を現地で満喫したいので2連泊するが、2泊とも夕食にはカニ料理が出ますよね?」と確認したところ「はい、そうです。パンフレット通り、カニ料理です」と言われたので楽しみに出発しました。
初日は美味しいカニ料理をいただけましたが、なんと2泊目の夕食は海鮮懐石料理?!カニは天ぷらだけ。施設に苦情を言い、一品だけ茹でガニに替えて貰いましたが、なぜ、2泊目にカニ料理を出さなかったのか?約束が違うやん!

会社見解

旅行から帰着後にお客様から連絡を受けた販売店責任者が、企画会社に確認しました。
パンフレット裏面に【必ずお読みください】という共通案内事項が記載されていてその中に【宿泊についてのご注意】の項「食事について2連泊の場合、2泊目以降の食事内容はパンフレット記載内容と異なる場合があります」と書かれていました。
しかしながら、申込時に販売店担当者は、お客様の2泊目の食事内容の質問について、企画会社や旅館に電話で確認をすることなく、「パンフレットのとおりです」と答えたことに原因があるものです。

解決

販売店からお客様宛にお詫びの書面とクオカード一人3000円分を送付し解決。書面の内容は「料理条件はパンフレット裏面に記載がある。しかしながら確認を欠いた販売店の責任である」という内容。

解決の指針

パンフレット記載の料理条件などに例外がある場合の打消表示は、同じページの近接個所に8ポイント以上の記載をすることが旅行業公正取引協議会の表示規約で決められています。このことから、コース内のカニ料理の説明に付随して表記することが原則です。
ひとつのパンフレットの多くのページに掲載された様々な旅館や条件に対して、全てを裏面の共通案内事項で打消し表示をした場合、お客様に正確な情報が伝わらず、結果としてトラブルの原因になりかねませんので、表示規約に則り表記してください。
また、この事案において販売店の担当者がお客様の質問に答えた内容は、消費者契約法の「不実告知」に該当するおそれがありますので、商品内容をしっかりと把握して接客することを心がけたいものです。

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