CASE 5 　タビマエ:申込後	乗継便欠航/航空会社事情
契約形態	手配旅行
申出人	男性:71歳
申込旅行	中国重慶行き航空券
旅行代金	45,150円
出発月	2018年3月

申出内容

中国の重慶行き航空券を探していたところ、上海乗継の航空券が割安だったので予約しました。1カ月過ぎた頃、旅行会社から連絡があり、私が購入した航空券の国内線区間が運休になり、航空会社が代わりの便を用意してきたとのこと。
代替便を確認すると、上海の虹橋空港から浦東空港に変更となっており、その乗継時間も本来の乗継可能時間を割った便のようです。
私になにも責任がないにもかかわらず、このような便を提示してくる旅行会社に責任はないのでしょうか。

会社側の見解

購入頂いた航空券のフライトキャンセルが生じたことは誠に残念であり、お見舞い申し上げます。しかしながら、手配旅行契約における旅行会社の責任は航空券のお渡しをもって終了しております。また、当社は航空会社に交渉を行い、取消料免除や往路出発地変更等含め複数の提案をしており責任は十分に果たしていると考えております。

解決

手配旅行契約の債務を説明し、旅行会社に責任がないことを言い続ける。航空会社から一便遅い便を用意してもらい、お客様に案内。

解決の指針

手約款第2条の手配旅行契約については、「当社が旅行者の委託により、旅行者のために代理、媒介又は取次ぎをすること等により旅行者が運送・宿泊機関等の提供する運送、宿泊その他の旅行に関するサービスの提供を受けることができるように、手配することを引き受ける契約をいいます」と書かれています。
また、手配債務は手約款第3条に「善良な管理者の注意をもって旅行サービスの手配をしたときは、上記第2条に基づく債務の履行は終了します」とあります。
お客様は「旅行会社で購入したものであるから、旅行会社の責任で補償すべきだ」と思われがちですが、当然ながら航空会社のスケジュール変更やフライトキャンセルは旅行会社に責任があるものではありません。
このような事案に関しては、お客様の気持ちは汲みつつも、責任の所在に関してしっかりとお伝えしていくことが重要です。

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