申出内容

Web予約の際、たしかに出発日を1カ月間違えて入力したことは認めます。だけど、出発日に取消料が50%もかかるのは納得できません。
出発1週間前や3日前に、確認メールや連絡をもらえないのは、そちらの予約システムに不備があるからです。飲食店や旅館でさえ、2、3日前に予約確認の電話をしてきますよ。

会社見解

クレジットカード全額決済で、お客様ご自身で予約されています。Web申込時に自動で返信される「お申込内容のご確認」メールには、お申込内容として、お問い合わせ番号・コース番号・ご出発日・ご旅行日数・取消料発生日が記載されています。最終日程表は出発日の1週間前にご自宅へ発送済です。しかし、お客様はお申込内容確認メールを読まず、最終日程表も開封してないようです。通常の取消料の旅行代金の50%を収受させていただきます。

解決

現在の予約システムを改良する予定はない旨を書面で発送。取消料を差し引いた旅行代金を返金する。

解決の指針

Web申込においては、このような自らの不注意を顧みず、旅行会社に責任を転嫁しようとする事案が急増しているようです。
「人間は間違える」ものなので、その確認ツールとして電話、メール等の通信手段を利用して、「書面」として送付し、「再度の確認」を促していても、それを確認してもらえないとなると、根本の解決策は見つかりません。
「何度も何度もお客様に連絡するシステム」を構築した場合、その頻度の多さそのものが「クレーム」になることも懸念されます。
Web取引をおこなう旅行会社は、契約締結に至るまでの流れが“旅行のWeb取引に関するガイドライン”に則ったものであることを確認し、そのうえで発生するこの事案のような苦情については、毅然と対応する必要があります。

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