情報提供不足 / 誤案内	ホテル改装/宿泊トラブル
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性:35歳
申込旅行	ホノルル+ハワイ島7日間
旅行代金	339,000円×2名
出発月	2017年10月

申出内容

一生に一度のハネムーン。ハワイ島でのんびりするためにコナに2泊滞在するこのプランを選びました。
コナのホテルに到着したものの、そこはまさに「今建てているのか?」と思うほど正面玄関の周辺はもちろん、敷地全体が掘り返されて土ぼこりが舞っている状態。送迎の係の人が間違えたのだと思い、声をかけると確かに私たちが滞在する予定のホテルだといいます。妻は泣き崩れてしまいました。現地係員にホテルを替えるように連絡しましたが、日本からの指示がないとなにもできないというばかりでした。
こんな工事中のホテルに泊まれというんですか。新婚旅行が台無しになった責任をどうとってくれるんだよ。

会社側の見解

現地事務所から販売店に入電。予約記録を確認したところ、販売店はホテル改装についての説明をしていなかったことが判明。お客様からホテル変更の希望があったが現地はすでに夜になっており、またハワイ島滞在は2泊であるため、販売店所長が変更は難しいと考えました。翌日、所長よりお客様の携帯に電話。ホテル改装についての案内ができていないことをお詫びするものの、1泊だけのホテル変更については現状は難しいと案内。お詫びとしてホノルルのホテルでの食事を提案したものの、話は帰国してからと電話は切られました。

解決

お詫びとして変更補償金をもとにお一人3万円のお詫び金を提示したが、話にならないと追い返される。後日、所長と本社販売担当課長が自宅に伺いお詫びしお一人10万円の返金を提示し、ケースクローズ。内訳はハワイ島のホテル代を2泊分約5万円、お詫びとして同額の5万円。

解決の指針

旅行会社は募約款の別表第2の「変更補償金」を持ち出して、お客様に損害賠償額を提案したようですが、この提案は不適切です。
別表第2の「変更補償金」は、第29条の旅程保証に該当する場合のもので、旅行会社に手配上の過失がなく、航空会社や宿泊施設においてオーバーブックが生じたときに適用するものです。
この事案では、ホテルから旅行会社に改装の連絡が届いていたようです。この情報をお客様に伝えることを失念していたとなると、明らかに旅行会社の過失(説明義務違反)となります。
実際にはホテルは営業中であり、お客様が旅行サービスを受けられなかったわけではありませんが、ハネムーンであったこと、大規模改修で様々な不便が生じていたのであれば、相応な補償が必要であると考えます。

ホテルリノベーション情報 ホテル改装情報連絡の重要性

ホテル改修や改装の情報は、宿泊するお客様に伝える必要があります。ホテルからのリノベーション情報が旅行会社に届いているにもかかわらず、それをお客様に伝えていないことは旅行会社の「過失」にあたり、情報がないことによってお客様が「不利益」を被った場合は、損害賠償責任が生じます。重要な設備が使用できない、改修のための騒音で迷惑を受けたなどの苦情を受けないよう「事前の情報提供」を心がけることが大切です。

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