CASE 19 [ 旅行中 ]	日程変更・航空機遅延
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性50歳
申込旅行	九州ふっこう割 憧れのゆふいんの森号で行く湯布院と別府温泉 (旅行代金 56,000円×2名)
出発月	2016年11月

申出内容

JR九州の「ゆふいんの森号」に乗りたかったので、九州ふっこう割で『憧れのゆふいんの森号でいく湯布院と別府温泉』のツアーに夫婦で申し込んだ。
しかし、当日は出発地の羽田空港の天候の事由で福岡へ予定より30分遅れで到着。急いで博多駅に向かったが、ツアーの福岡空港から博多駅までの乗り継ぎ時間が70分であった為、結局、博多駅10時25分発の「ゆふいんの森3号」には間に合わず乗れなかった。そもそも、福岡空港から博多駅までの乗換時間は70分しかなく、飛行機は遅れることが常態化しており、ツアーの計画自体に問題はないのか。もっと余裕を持った行程を考えるべきである。旅行の目的が果たせず、宿でのドリンクサービスなどでは、到底、納得できない。少なくともJR代は返金すべきだ。

会社側の見解

予定のJRに乗れなかったのは、出発空港の天候による航空機の遅延が原因であり、旅行会社に起因する事ではありません。
また、後続のJR「ゆふ3号」で湯布院まではJRを利用されておりますので、ご返金などは致しかねます。

解決

あくまでも出発空港の天候事由による航空機の遅延であり、旅行会社としては免責事由にあたり、過失責任がない。
また、「ゆふいんの森3号」には乗れなかったが、代替えとして「ゆふ3号」をご利用頂いており、JR代のご返金も出来ない事を説明し、営業的判断で宿泊先でのドリンクサービスと当日ご用意する予定であった昼食のお弁当代を返金することで、しぶしぶご了承いただいた。

解決の指針

福岡空港からJR博多駅への移動・乗継については、航空機を乗り継ぎする場合、MCTに順ずるような最低乗継時間などの規定はないが、一般的に70分の時間があれば、福岡空港到着から博多駅までの乗り継ぎは十分に可能と思われる。
しかしながら、本件でお客様が乗車できなかった「ゆふいんの森号」と代替で乗車した特急列車の「ゆふ号」では、博多～由布院までの交通移動としては同じ区間となるが、ツアータイトルに「憧れのゆふいんの森号」と強調しているように列車自体の風貌、車内設備、インテリア等が異なり、当該列車の乗車自体がツアーそのものの目的となる案件と思われる。
当該列車に乗車できなかったのは、そもそも天候による利用航空便の遅れといった免責事由であるものの、ツアータイトルに記載し強調をしている事項として、その代替手配についても一定程度の配慮が必要であったように思われる。本件のような事例では、トラブル防止の観点からも余裕をもった列車の乗り継ぎのスケジュールや当該列車の次便での運行ダイヤの確認、ならびに福岡空港から博多駅までスムーズに移動をできるような案内図等の情報提供などを行うことが望ましい。

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