よくある事例10　 ⑤	お客様の解除権
契約形態	募集型企画旅行
申込旅行	A国周遊8日間(旅行代金 @220,000×2名)
出発月	2016年5月

申出内容

A国でテロ事件が発生した。1週間後に予定していたA国旅行を取消したい。外務省海外安全ホームページを見ると、「スポット情報」としてA国への渡航注意喚起が出ています。え、取消料がいるんですか? だって、こんな状況で行っても楽しめないし‥‥旅行会社は安全を保証してくれるんでしょうか?そもそもテロの発生したばかりの国にツアー催行するなんて、旅行会社の良識を疑います。

会社側の見解

外務省のスポット情報・広域情報は、渡航の安全対策のための速報的な情報です。当社では、外務省海外安全情報を確認し、現地の最新情報を基に、お客様とお約束した内容で、ツアーの実施ができるかどうかを判断し、ツアーを催行する場合には、安全に十分配慮するということを説明。お気持ちは理解しますがツアーが催行される予定の中で、テロ発生や不安感を抱いたことを理由に旅行をキャンセルする場合には、規定通りの取消料をいただきます。当社では、今回、営業的配慮による取消料免除措置はございません。

解決

お客様には、随時の現地情報提供をお約束し、しばらく様子を見ていただいて、取消の判断をしてもらうことでご了承いただいた。最終的には、参加され無事帰国された。

解決の指針

外務省の海外安全情報である危険情報(レベル2以上の「不要不急の渡航はやめてください」「渡航はやめてください」「退避してください」)は、旅行者の旅行参加を中止させたり、旅行会社の旅行実施を中止させる等の直接的効力はありません。したがって、危険情報発出中にもかかわらず、ツアーを実施していることに違法性はありません。また、お客様が不安だ、また、テロが発生したからという理由だけでは、安全な旅行実施が不可能な恐れがあるとまでは言えません。(募集型約款第16号第2項第3号)よって取消料がかかる期間に解除された場合には、規定の取消料が必要です。なお、お客様からの苦情のお申し出の中には「このような状況下で、旅行会社が旅行を実施するなら、旅行会社は旅行参加者の安全を保証してくれるのか」というものも多数あります。旅行業協会では「このような場合には、旅行会社は、現地の手配会社や旅行サービス提供機関その他の機関から、詳細な安全やツアー実施に必要な情報を入手し、ツアーの催行を決定しています」と説明しています。

海外危険情報(広域情報・スポット情報)

「海外危険情報」が発令されている目的地を含む国や地域に渡航する場合は、その旨を記した書面を交付する必要があります。これを怠ると、「取引条件説明書面交付義務違反」となり、海外危険情報を理由とするお客様の取消申出については取消料は請求できません。レベル3、4は一般的に企画旅行の催行ができない状況です。レベル1,2の場合も、催行するには、各旅行会社が独自の安全情報に基づき判断する必要があります。

レベル1	十分注意してください	その国・地域への渡航、滞在に当たって危険を避けていただくため特別な注意が必要です。
レベル2	不要不急の渡航は止めてください	その国・地域への不要不急の渡航は止めてください。渡航する場合には特別な注意を払うとともに、十分な安全対策をとってください。
レベル3	渡航は止めてください(渡航中止勧告)	その国・地域への渡航は、どのような目的であれ止めてください(場合によっては、現地に滞在している日本人の方々に対して退避の可能性や準備を促すメッセージを含むことがあります)。
レベル4	退避してください。渡航は止めてください(退避勧告)	その国・地域に滞在している方は滞在地から,安全な国・地域へ退避してください。この状況では、当然のことながら、どのような目的であれ新たな渡航は止めてください。

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