契約内容の変更・解除 (お客様から)	手配内容・MCT
契約形態	募集型企画旅行
申出人	60代男性
申込旅行	ワイキキ7日間 (旅行代金 198,800円×3名)
出発月	2017年2月

申出内容

札幌から国内線を利用して成田空港から出発するハワイツアーを申し込んだ。取消料がかかる時期になってから届いた日程表には、羽田空港到着後、成田空港の国際線出発時間まで3時間15分と大変短い。
成田空港行のリムジンバスが満席で乗れなかったり、バスが渋滞に巻き込まれることも考えられる。間に合う事を前提に旅行会社が企画しているのだから、国際線に乗り遅れたら、旅行会社が全面的に責任をとるのが常識である。余裕をもって乗り継げるように札幌発羽田行の利用便を無料で早い便に変更するのは当然のことだ。

会社側の見解

当社の手配した国内線と国際線との乗り継ぎ時間は3時間15分であり、これは航空会社が定めている最低乗継時間(MCT)の3時間を満たしており、手配上は何の問題もないと思われる。また国内線が遅延する等のトラブルが発生し、万が一乗継ぎが難しいような事態が発生した場合は、当日空港係員が後続便への振替え等の対応も行っている。
また、当社パンフレットに、手配する国内線は、国際線発着時刻の24時間以内の便にてお客様のご希望の便を指定いただけない旨も記載している。
これらのことから、無償での国内線の便変更は、既に変更手数料が発生する時期に入っていることから、対応は出来かねることをご理解いただきたい。

解決

当社で羽田空港到着から成田空港までの移動を確認したところ、余裕があるとは言えないものの、バスの発着時間から、チェックインには間に合う乗継時間であった。
しかしながら冬季の札幌-羽田線は天候により出発が遅れることも十分考えられること、札幌で預けられた手荷物を羽田で受け取り、バスのチケットを購入するなどの羽田空港内で要する時間、夕刻の交通渋滞の可能性を旅行のプロとして問題がないと断言できなかったことから、変更手数料を免除し、早い時間の国内線の便変更に応じ、ご参加いただいた。
なお、出発当日、変更前の札幌からの国内線は天候のため遅れが発生していたことから、変更せずに当該便を利用していたら、成田空港からのホノルル線には搭乗できなかった。

解決の指針

本件は、航空会社の定めた最低乗継時間(MCT)を満たした手配です。
また、旅行条件書に明確に当該国内線区間も基本コースと合わせて1つの募集型企画旅行である旨を明確に記載している場合には、お客様都合により、国内線を希望の便へ変更する場合は、ツアーを一旦取消、再度新規予約の扱いとなるため、規定の取消料を収受してもよい案件となります。しかしながら、たとえ最低乗継時間を満たした手配であっても、お客様からの希望の国内便の申し出を受付しない以上、想定されるトラブルを未然に防ぐために、当該区間の出発時期等の個別具体的な状況を勘案して確実な乗継便を手配することが必要かと思われます。その意味で、旅行会社の対応は適切でした。

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