申出内容

ハワイに行くため、空港で搭乗手続きを始めたところ、航空券とパスポートの氏名相違が発覚し、同便に搭乗するためには、氏名変更料金がかかると言われた。納得できないので、この便の記録をキャンセルし、すぐに旅行会社に連絡した。結局、翌日便を予約しなおすことになったが、搭乗しなかった便のキャンセル料が22,000円かかると言われた。旅行会社は「お客様にも氏名確認をしていただいたはずなので、旅行会社に責任はない」という。申込時には、パスポートも提示しており、販売店の責任もあるはず。自分自身の確認漏れも認めるが、パスポートコピーを見た旅行会社社の責任はないのか?キャンセル料の支払には到底応じられない。

会社側の見解

当社は海外旅行のお客様から、原則パスポートコピーはお預かりしていない。お申込み控えをお渡しする段階で、お客様自身でスペルチェックをしていただいている。今回、外国籍のお客様であっため、受付時に一時的にパスポートコピーをお預かりして予約操作を行った。(パスポートコピーは返却済み)単純なスペル入力ミスでCさんにご迷惑をおかけしたことは間違いないことからキャンセル料の50%を当社で負担することを提示した。

解決

受付時にパスポートコピーを見て予約操作をしたことは事実であるから、当社に過失があると判断し、キャンセル料の100%を負担することでご納得いただいた。

解決の指針

手配旅行契約とは、お客様からの委託によってお客様が運送・宿泊機関等のサービスの提供を受けることができるように手配することを引き受ける契約です。(手配約款第2条第1項)なお、旅行会社はその手配を行うに当たっては、旅行手配のプロとして、旅行会社として一般的に要求される程度の注意義務(このことを「善良な管理者の注意義務=善管注意義務」と言います。)を払って手配を行う義務があります。今回の場合は、パスポートコピ-を預かったことで、お客様からすれば、パスポートコピーに記載された氏名を正確に入力してくれるものと信頼し期待するでしょうから、旅行会社はそうした信頼と期待に応える義務が生じます(こうした考え方を信義誠実の原則=信義則と呼びます)。ただ、最終的にお客様も確認していることから、その落ち度と旅行会社の信義則上の義務違反とを相殺した残りが旅行会社の責任になります(こうした考え方を過失相殺といいます)。本件は、旅行会社が早期解決のために営業上の配慮をして、キャンセル料の100%負担を申し出たものと思われます。

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