申出内容

航空会社チェックインカウンタ-で搭乗手続きを行ったところ、係員から「妻のパスポートではインドネシアに入国できないので、搭乗させられない。」と言われた。インドネシアへ入国するためにはパスポートの残存有効期間が6ヶ月必要だが、妻のパスポートの残存は5ヶ月であるため搭乗できないことが判明した。旅行申込み時に、旅行会社からパスポートのコピ-を郵送するように言われたので、2名がそれぞれ、別々に郵送した。
その後、オプショナルツアーの申込みや旅行代金支払い、最終日程表の受取など、旅行会社には妻とともに訪問していたが、パスポ一トについての話は一切無かった。一生の思い出となるべき海外での挙式。出発空港で「あなたは飛行機に搭乗できない」と言われた時の精神的苦痛に対する賠償として旅行代金の全額返還、妻のパスポートで明日からでも出発できる海外旅行+現地挙式の手配とその旅行代金全額負担を求める。

会社側の見解

お客様からの連絡により、お預かりしたパスポートコピ-を確認したところ、新郎は10年有効だが、新婦は5年有効のパスポ-トであった。パスポ-トコピ-預かり後、担当者は予約システムにパスポート番号と有効年月日を登録した際、新郎・新婦ともに10年有効のパスポートだと思い込み、新婦のデータ登録も有効期間を10年と誤って入力していた。そのため、進行管理上のチェックはシステムで行うため、誰も誤入力に気がつかず、出発日を迎えてしまった。販売店は残存有効期間等はお客様ご自身でも確認いただくよう口頭や書面で案内をしていたので、確認されなかったお客様の責任もある。バリ島旅行の取消料は減額交渉は行うが、旅行代金全額返金には応じられないと回答したが、お客様からは「パスポートコピー」を預かるのであれば、旅行会社も確認の義務があるのではないかと強く主張され落としどころに迷っている。

解決

お客様からパスポートコピーを預かった以上、有効期限のチェックなどパスポ-ト情報の確認義務は旅行会社にも生じるとの判断からバリ島への旅行代金は全額返金。お二人とも1年前にアメリカへの渡航経験があり、ESTAが有効であることが確認できたため、代替案として3日後のハワイ6日間の旅行と現地挙式を提案。ハワイ挙式+旅行代金とバリ島旅行の返金額との差額の約20万円は旅行会社負担として、ご納得いただいた。

解決の指針

旅行会社がお客様からパスポートコピ-を預かる目的を氏名スペルチェックのためとお客様に説明していても、証明事項欄に記載されている渡航者のデータ(氏名のスペル・有効期限・残存期間・査証の要否)について、旅行会社として一見して明白にわかる事柄は、お客様としては、旅行会社がチェックして問題があれば、指摘してくれると信頼を寄せることが多い。旅行会社としては、そうしたお客様の信頼に応えることが信義誠実の原則にかなうことになる。本件では、そうした考えから、旅行会社は有効期限の確認を怠ったとして、旅行代金の全額返金とお詫びとして代替旅行の差額を負担することとした。

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