申出内容

私の高齢の母が代表で友人複数名とバスで行く温泉と姫路城などを観光する1泊2日旅行を旅行会社へ依頼した。
帰宅後母の話によると「合宿に使うような騒がしく質素なホテルで、料理は朝夕内容が悪く、ホテルのカラオケは9時までしか使えなかった。その上、翌日の姫路城へのバス運行ルートが山陽道経由で時間がかかり、結果姫路城が混雑する時間に到着したため、天守閣に入れなかった。」とがっかりしていた。
そのエリアは他にもホテルが多数あるのに、わざわざ合宿に使うような宿に泊まらせなくてもよいのでは?また、カラオケが9時までしか利用できないのであれば事前に案内すべき事項だ。旅行会社は事前に下見をして料理の内容やサービス等を提示すべきだ。これは旅程管理義務違反としか考えられない。旅行会社の怠慢でないと言うなら納得のいく説明をしろ!

会社側の見解

今回苦情を申し出られた方は、契約者の息子さんですが、契約者様ご本人からは、時期的な問題でやむを得ず合宿で使用するホテルを利用することは事前に了承済みであった。カラオケ終了時刻に関しては案内不足であったかも知れないが、弊社では通常下見はお客様の要望がなければ行っていない。姫路城へのバス運行ルートに関しても再度計算してみるとホテルから到着地までの時間差は5分以内。乗務員は渋滞を考え時間を読みやすい指示書通りの山陽道ルートを選択したことは適当だと考える。

解決

息子さんへいくら説明しても、一般常識上ご自身の考えが正しいとの一点張りでこちらの説明を理解してもらなかった。契約者ご本人は今回の息子さんから当社への苦情に至ってしまったことに当惑しておられたので、息子さんへ契約者本人からの申出ではないので以降契約者ご本人からの申出以外お答えできないと伝え連絡は途絶える。

解決の指針

今回は金銭的要求や過剰要求になる前に落ち着いたが、原則としては旅行の苦情等を申し出るのは契約者本人であるべきであり、契約者のご家族、友人など旅行に参加されていない第三者からは受け付けないようにするべきである。仮に何かしらの事情があり第三者からの申出を受ける際は、契約段階の事前説明・注意など詳しく把握されていない事が多いために旅行会社と申し出の第三者の間で意見が平行線となり、長期化する場合も少なくない。
どうしてもというのであれば、契約当事者からの委任状の提出を求めることになる。交渉の煮詰まった段階で、本人が梯子をはずすことのないようにするためである。

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