添乗員 / 現地係員 / 現地ガイド	日程変更・フライトキャンセル
契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性55歳
申込旅行	『成田発フィレンツェ&ローマ6日間』(旅行代金 171,000円×2名)
出発月	2017年2月

申出内容

往路のヨーロッパ内乗継便がフライトキャンセルでフィレンツェ行きがボローニャ行きに変更。ボローニャ空港からフィレンツェ空港間は航空会社手配のバスで移動したが、フィレンツェ空港から宿泊ホテル間のタクシー代は自分が負担することになってしまった。それも大変だったが、ボローニャに着いたら何とロストバゲージに遭ってしまい、その手続きで緊急連絡先に連絡する余裕もなかった。ホテルに着いて現地事務所に相談したところ、自分自身で航空会社のウェブサイトから確認するしかないと言われ何もしてくれない。翌日は荷物のことが心配で観光もできなかった。電車でローマに移動する3日目にやっと荷物が見つかり、自分たちで空港まで取りに行き、電車の切符も買い直すことになり、踏んだり蹴ったりだ。 旅行会社のツアーで行ったのに現地係員には何も助けてもらえず全く酷い対応だった。旅行代金を全額返金してもらいたい。

会社側の見解

ご参加のツアーは、到着・出発空港⇔ホテル間の送迎と1泊目ホテルで日本語係員がチェックインのお手伝いをするコースで、イタリアご滞在中は現地係員が同行しないフリープランのコースだった。
乗継便のフライトキャンセルは現地でのストライキに起因し、当社へ航空会社から事前連絡はなく、対応できなかった。また、当日お客様はロストバゲージのトラブルで混乱。携帯電話を持参しておらず、公衆電話の掛け方も分からなかったとの理由から現地緊急連絡先へ一切連絡を頂いておらず、現地係員が待機していた空港の集合場所にもお見えにならなかった。結果フィレンツェのホテルに到着後、ホテルからの連絡で初めて現地事務所は今回の事態を知ることとなった。
当日のフィレンツェ空港では送迎ドライバーは搭乗予定便のフライトキャンセルを把握していたが、お客様からの連絡がなかったため便の振替までは分からず、次便到着の4時間後まで空港で待機しており、当社負担の追加費用も発生していた。
また、ロストバゲージについては、お客様は既に航空会社にロスト申請はされていて管理番号をお持ちになっていた。このため現地事務所は航空会社サイトの手荷物検索システム(ワールドトレイサー)を使って紛失した手荷物の追跡状況を確認することができる旨をご案内した。

解決

航空会社のフライトキャンセルによる旅程変更(募約款第27条第2項)は免責事項になっている。また、最終日程表には航空機の遅延や運航中止の場合、記載の緊急連絡先にご連絡いただくよう記載している。今回はお客様から連絡が一切なかったため、当社としては事態の把握ができず、何も対応ができなかったのはやむを得ないことと考える。また、当社の過失によらない旅行開始後の日程変更に伴う追加費用(タクシー代、電車代)は約款上もお客様負担となる。(募約款第13条、第14条第4項)
お客様へご参加された旅行の形態や旅行会社の役割、当日の現地係員の対応状況、旅行会社と航空会社の責任の範囲について丁寧にご説明したところ、お客様は当社に対する不信感を払拭され、最終的にはご理解いただいた。

解決の指針

本件は、旅行会社の免責事由である航空会社のストライキに起因したフライトキャンセルにより、お客様の現地国内線の着地が変更となり追加の移動費用が発生している。また、お客様から緊急連絡先に発生事象をご連絡いただけてないことから、旅行会社側で迅速な対応ができなかった点もやむをえないものと思われる。

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