申出内容

インターネットで翌日から台湾のホテル4連泊を予約したが、予約当日に体調が悪くなり旅行を断念しキャンセルをした。その際に発生するキャンセルチャージが、前日の連絡でかつ4連泊なのに100%なんてありえない。100%の取消料を取る事は経済的且つ合理的な損失であるとは言えない。また、インターネット申込時にキャンセルチャージについての記載の部分の確認もとれなかったので実際にその部分の画面を見せてほしいと要求したが過去の画面は残していないとのこと。キャンセルチャージの返金を要求する。

会社側の見解

オンラインシステムの商取引上の観点からも予約完了前に取消料金についての明示があり、お客様にご承諾およびお支払いをいただく事で契約が成立しております。ご予約後の取消の際に取消料が発生する事をご理解いただいたうえでご契約をいただいたものと考えております。またお客様の予約時と現在のシステムを変えた事実はなく、現在のシステムで確認させていただいてもキャンセルチャージの記載部分に関して同意のチェックを、いただいた後に次の画面に進むようになっておりますので、キャンセルチャージの確認が取れないということはあり得ないと考えております。誠に遺憾ではございますが、お取消料の免除についてはお受けいたしかねます。

解決

当社の見解をお客様へ根気強くお話させていただき、お客様より「今回の事はすべて忘れました」との書面を頂戴しました。オンライン予約に関するご指摘に関しましては、より多くのお客様に使いやすく、分かりやすいシステムにすべく改善を続けていく事をお約束して納得いただいた。

解決の指針

昨今オンラインによる契約が急増している中、キャンセルチャージ規定に関する苦情も同様に急増しています。苦情内容の大半は、お客様側の確認が不足していた事に起因していますが、表示する旅行会社側の表現力を高める事も非常に重要です。
しかしながら、どれだけ表現力を向上し分かりやすくしていったとしても、お客様側が確認をしていなければ同じ事の繰り返しとなります。
旅行業協会より「旅行のウェブ取引に関するガイドライン」が発行されていますが、まずはその基本ルールを遵守し、その上でより分かりやすい表現を各社にて検討する必要があります。
尚、このキャンセルチャージはホテル側の宿泊契約についてのものであり、旅行会社は、手配旅行契約(第13条)に基づく取消手続料金を収受することが可能です。

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