申出内容

私が参加したコースは、ルフトハンザ航空を利用してフランクフルトで乗換えて、バルセロナに到着するものでした。飛行機はフランクフルトに予定より5分遅れて到着しました。ドイツ入国審査は比較的スムーズに進んでいましたが、バルセロナ行きの乗継便には間に合いませんでした。
参加者27名のうち19名が翌日朝の便、8名と添乗員が翌日午後1時の便に振り分けられ、当日はフランクフルトのホテルで宿泊を強いられました。翌日からのスペインとポルトガルの旅行は、添乗員がやり繰りしてくれたものの、一日のロスは大きく、日程表に書かれている観光地を回ることが出来ませんでした。フランクフルトのホテルにはバスタブは無く、翌日のバルセロナ観光は日程表のコースを「こなすだけ」のもの。世界遺産の○○も下車観光が車窓観光になったりしました。
なので、旅行条件書の変更補償金の表にある補償を求めました。②観光施設・目的地・レストランの変更 ⑦ホテル変更 ⑧客室の設備の変更 ⑨フランクフルトに滞在したことによるツアータイトル相違で、MAXの旅行代金の15%の返金を求めます。

会社側の見解

弊社は乗継便の手配においては、最低乗継時間(以下MCT)を基準にしています。今回のMCTは60分でしたが、65分に設定しました。乗継げなかったのは航空機の遅延によるものなので、弊社に過失はなく免責であると考えます。しかし、昨今のセキュリティ検査が厳しい折、27名様のグループでMCT+5分の乗継時間設定でしか余裕を見なかったことは、サービスの面から検討の余地があるのかと考えております。

解決

航空機到着遅延による事案なので旅程保証に該当するものではありませんが、仮に旅程保証を適用して返金額を算出してみました。
入場観光地は総て入場しているので適用外とします。バルセロナ宿泊予定がフランクフルト宿泊、宿泊機関の名称の変更で2%、バルセロナのホテルでバスタブがなかったことによる客室設備の変更で2%、合計旅行代金の4%となります。お客様にはその4%相当額と後発便になったことに対し1万5千円の支払いを提示したところ、了承していただきました。

解決の指針

航空機が接続空港に遅延到着したときは、接続便に搭乗できないことがあります。
このような事案では、旅行会社の関与できない事由による旅行契約内容の変更(募約款第13条)が生じたこと、そしてこの場合の旅行費用増額部分はお客様の負担になる旨(募約款第14条第4項)を説明することが大切です。
今回は「無理やり」旅程保証の料率を当てはめていますが、お客様に「お見舞金」の根拠を聞かれた場合は、旅程保証を持ち出すのは誤解を与えることになるので十分な注意が必要です。上記の約款の各規定からすれば、過剰な対応であったようにも思えます。

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