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契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性 : 32歳
申込旅行	ウォルトディズニーワールド 7日間 (旅行代金 288,880円 × 6名) (249,840円 × 1名)
出発月	2017年2月

申出内容

パンフレットに記載されたフライト時間に誤りがあったと連絡があり、往路は成田空港で、約7時間も待たされることになった。復路も現地を朝6:00出発と言われ、パンフレットの記載時間より3時間も早く、最終日は寝る時間もない。クレームを言ったら、ディズニーギフトカードを1部屋あたり30ドル追加で付けるとのことだったが、納得できないと言うと、旅行代金の1%相当を更に返金するとの回答があった。
何故こうも回答が変わるのか。現地情報を調べるのにも1週間もかかり、対応が不誠実だ。

会社側の見解

このたびはご出発前にご迷惑をおかけし大変申し訳なく思います。
今回のケースは、弊社のパンフレット記載ミスが大きな要因であり、パンフレットに記載した内容どおりの手配に努めさせていただくことは勿論のこと、どうしても取れない場合は、代案提示を含め、弊社としてできる限りの対応をさせていただきます。

解決

往路は、企画箇所から提示した国際線の出発時間に合わせ、成田空港まで鉄道をご利用いただく案(費用は当社負担)を販売店からお客様に丁重にご案内しご了解いただく。出発まで販売店の責任者がお客様をケアし、帰着後すぐに販売店責任者より連絡をしたところ「現地では4日間満喫しました」と、笑いを交えながら旅の感想をお話しいただいた。
また、当初は「二度と使わない」と強硬な姿勢だったが、帰国後には「今後もよろしく」というお言葉をいただく事ができた。

解決の指針

航空会社都合のスケジュール変更であれば旅行会社の責任ではない (募約款第27条第2項) が、今回の原因は「パンフレットの記載ミス」によるものであり、旅行会社の重大な過失になる。
しかも、お客様は申込金を支払っており、旅行契約の成立後となるので、旅行会社にはパンフレットに記載したとおりの手配を完成させる義務が生じる。それが実現困難であれば、契約内容の変更を最小限にとどめるよう努力し、お詫び金(損害賠償金になる)の提示も含め、お客様の不満を解消する対応が必要だ。
また、お客様からこの事を理由に旅行取消の申し出があった場合、所定の取消料なしで取消を受けたうえで、期待していた「パンフ記載のスケジュールの旅行」を経験できなかったことによる精神的損害を賠償する義務があることになる。
その意味で、旅行会社の頑張りでお客様の満足を得られたことは、顧客対応の仕方の重要性を物語っていると思われる。

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