苦情の内容	過度な要求
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(女性、70才、講師)
企画・実施会社	B社
申込旅行	JR+宿泊セットプラン　(旅行代金　58,200円)
出発月	2014年3月

申出内容

横浜で8,000人規模のイベントに参加するために、JRのセットプランでDホテルを選択して11月に申込んだ。
当日19時30分にホテルにチェックインした際に、フロントから今回のプラン低層階のダブルが満室のため、お詫びと説明の上、高層階のダブルを案内された。しかし、その部屋が気に入らず、予約した部屋はツインだったと主張したところ、さらにアップグレードのオーシャンビュー高層階ダブルを見せられて一応納得した。部屋タイプについては、最終日程表にダブルと記載がある事を指摘された時点で気づいたが、翌朝、チェックアウト時に、元々予約した部屋がなかった事が納得出来ないので半額返金を要求し、社長を出すよう申し込んだ営業所に抗議の電話を入れ、最終的には帰着後に、ホテル側と返金の交渉をして連絡をしてもらいたいと話した。
帰着後、旅行会社のお客様相談室から連絡が入るが、最高責任者、社長を出すよう要求したが全く応じない。数日後、本社に行き宿泊当日の対応について再度申し出したが、ホテルからの報告と相違点が多いということで、ホテル側と連絡を取って、再度連絡をする事を約束した。しかしその後全く連絡がない。

会社側の見解

お客様相談室から連絡をするが、「最高責任者、社長を出せ」と全く聞き入れてもらえず、常に話し中で全く連絡が取れない状況が続いた。その後も全く連絡が取れなかった状況であった。
その後、旅行業協会にも損害賠償で訴えると連絡が入ったようだが、当方とホテルの双方が最終回答として、お客様のご要望にはお答え出来ない旨を書面で郵送。ところが開封せずに会社のポストに返却されていた。そのため再度、特定記録郵便で発送し、受取の確認までは出来たが、開封されずに再度郵便局経由で返却された。再度、本社への来訪もあり今まで同様に自己主張のお申し出が続く。
旅行契約自体は問題なく債務が履行されており、当日のホテルとお客様の主張については、当社が介入せず直接交渉してもらうという方針を決定した。

解決

ホテルから何度もお客様へ連絡を試みるが全く連絡が取れない状態が続く。
ホテルの見解も、宿泊代金の返金には応じず、今後も要求には応じないとしている。

解決の指針

ホテルのオーバーブッキングが今回の主たる原因である事は明らかですが、お客様がご了承の上、同一ホテルで好条件の部屋タイプに宿泊されている事からも、旅程保証の対象外となります。そもそも旅行会社としては手配に問題はなかったものです。ここまで手を尽くし対応しようと試みているものを、お客様側から拒否するのであれば、今後は来訪や電話にも対応しかねるという会社見解を出して、毅然とお断りするしかない問題です。それでも会社が不利益を被るような行動をされるようなら、営業妨害等で法的手段・告訴も辞さないとすることを視野に入れるべきでしょう。

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