天候要因	日程変更・航空機遅延 / 受託手荷物紛失
契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性姉妹23歳・20歳
申込旅行	「コッツウォルズ地方の村々とロンドン7日間」 (旅行代金 199,900円×2名)
出発月	2015年11月

申出内容

経由地のアムステルダム空港が濃霧で、マンチェスター行きの飛行機が欠航となった。翌日の代替便も満席で、旅行初日からアムステルダムに2泊の滞在を余儀なくされた。また、機内預け荷物も取り出せない状態だった。アムステルダムでの宿泊2泊分と2日間の食事費用(夕食2回、朝食2回)は航空会社の負担だった。
3日目に2日遅れでようやくイギリス到着後、コッツウォルズ地方に移動。行程にある1つは観光できたもの、コッツウォルズ地方の4つの村のうち他の3つは観光できなかった。その後4日目、5日目は予定通りの行程となった。今回の旅行は天候の影響ではなく航空会社の「過失」であると思う。「主目的」のコッツウォルズの観光の大半ができなかったことに対して返金を要求したい。
また、機内預け荷物は最終日まで届かなかった。荷物が届いたのは日本帰着後で、この件も旅行会社に一定の賠償を要求したい。

会社側の見解

今回の契約内容の大幅な変更は、天候に加え、「当社の関与し得ない航空会社の欠航によるもの」であるので、当社には責任はないものと考えます。なお、契約内容が変更されたことによって、お客様が受けることができなかった旅行サービス提供機関の費用については、粘り強く現地交渉しましたが、ご返金できないことでしたので、返金についてはご容赦ください。また、添乗員は代替手配したアムステルダムでの宿泊代や食事費用については、航空会社に交渉し、お客様による旅行費用の負担とならないようにしました。ただ、機内預け荷物については、添乗員が航空会社に何度も確認したにもかかわらず、荷物を旅行期間中一度も受け取ることができなかったことは多大なるご不便をおかけしてしまう結果となり、誠に遺憾であり心からお見舞い申し上げます。

解決

航空会社からは身の回り品購入に対し一人当たり現地で100ユーロの補償があった。日程変更に加えロストバゲージまであったため、帰国後、航空会社と再交渉し、一人当たり追加で1万円のお見舞金をご提示。何度かのお詫びの末、ご理解いただき解決した。

解決の指針

今回は旅行会社の関与できない「欠航」という理由で、大幅な契約内容の変更が発生しました(募約款13条)。
この場合、旅行会社(添乗員)は、募約款第23条第2号に従った旅程管理義務(代替手配義務)が生じます。この点、アムステルダムにおいて航空会社への代替手配がしっかり履行されていたのか疑問が残ります。また、コッツウォルズでの3箇所の観光ができなかったことに関する旅程管理義務(代替手配義務)はどうだったのでしょうか。
結果として、代替観光地の手配がなにもできなかった点については、責を負うものではないと考えますが、仮に代替手配そのものを適切に履行しなかったとしたら、この点なんらかの責を負うことになるでしょう。
なお、受託手荷物がツアー中、1度も使えずに終わってしまったことについて、旅行会社の責を追及することはできませんが、添乗員の発見に向けての航空会社への交渉や手続き等は、お客様の目には直接触れないため、お客様の不便さを理解したうえでの丁寧な説明と可能な限りの営業的な配慮も必要となるでしょう。
最後に、契約内容の変更によって、未提供となった旅行費用に減少が生じた場合には、その分の返金が必要になります(募約款14条第4項)。

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