苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 悪天候で到着遅延目的地までの国内線航空券代を
返金しろ!(2016年)

更新日:2023年01月31日

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CASE 19 [ 出発時 ] 日程変更 航空機遅延
契約形態 募集型企画旅行
申出人 男性40歳
申込旅行 「日本航空で行くセブ島5日間」(旅行代金 128,000円×3名)
出発月 2015年9月

申出内容

マニラに向かっていた飛行機が、悪天候のために一時的に近隣空港への緊急着陸となり、このためマニラ空港へは2時間遅れで到着となった。そのためセブ島までの国内線に乗り継げず、後続便でセブに向かうこととなった。なお、マニラ空港の現地係員から、「セブ島までの航空券代はお客様の自己負担となります」と案内された。なぜ自己負担になるのか不審に思ったものの、やむなく案内どおり、マニラ・セブ間の移動に関し、新たに航空券を自己負担してセブに到着した。
帰国後、パンフレットや旅行条件書を確認したが、このような場合は自己負担となる等の記載は見当たらない。立て替えた航空券代を返金していただきたい。

会社側の見解

航空会社に確認したところ、天候の悪化に伴う安全を最優先したマニラ空港への遅延到着であり、この結果当初の便への接続が不可能となり、後続の別会社便に変更になった。この変更については当社にはなんら責任はないので、旅行契約内容の変更によって生じた旅行代金の額の変更(新たな便の航空券の購入に伴う旅行費用の増加)については、お客様にご負担していただいたしだいです。

解決

マニラからセブへの航空券は変更不可の航空券であったこと、また、同時に一切返金ができない航空券でもあったこと、さらに今回の後続別会社便に搭乗したという旅行契約内容の変更は、当社が関与できない事由によって発生したこと、最後にこのような契約内容の発生によって旅行費用が増加したときには、この旅行費用の負担(航空券の購入)はお客様が負うことも丁寧に説明を申し上げた。しかし今回は、当社の営業的配慮をによる、「お見舞金」として、お客様が支払った国内航空券代金を当社の負担とすることで、ケースクローズとなった。

解決の指針

航空機の乗り継ぎが旅行行程にある場合で、その便が接続空港に遅延到着したときは、接続便に搭乗できないことがあります。
このような事案は、旅行会社の関与できない事由の発生による旅行契約内容の変更(募約款第13条)が生じたこと、およびこの場合の旅行費用増額部分はお客様の負担になる旨(募約款第14条 第4項)をしっかりと説明することが肝要です。今回営業的配慮として「お見舞金」の名目で、旅行会社が航空券代金の全額を負担して解決に至っていますが、航空券代全額負担は、上記の約款の各規定からすれば、過剰な対応であったように思えます。

MCTについて

募集型企画旅行や受注型企画旅行の商品造成において、「これで果たして乗り継ぎが可能なのか」または「行程に無駄な時間は生じないのか」など、とくに航空機乗継時間に悩む旅行会社の企画担当者は多いかと思います。ここで問題になってくるのがMCT(ミニマム・コニクティング・タイム)というもので、航空機乗り継ぎ最少接続時間のこと。経由地において接続の航空機に乗り継ぐための時間で、これは「航空会社がその時間を設定する」ものです。航空機が遅れた場合は次の航空機に乗り継げないで、トラブルになることが多いですが、旅行会社はMCTを適応していれば、「手配債務」は完了することになります。しかしながら、各空港ターミナルの巨大化や入国手続きの煩雑化等により、航空会社が決定するMCTでは十分な乗り継ぎが確保できないものもあります。商品造成担当者は数字上のMCTだけではない要因を考慮することが大切です。

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