契約内容の変更・解除 (お客様から)	取消料 : インターネットサイト
契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性23歳
申込旅行	「沖縄航空券+ホテル」(旅行代金 40,000円)
出発月	2016年7月

申出内容

格安パック旅行をインターネットサイトから申込み、カードでの支払いも済ませ旅行契約が成立した。所用ができ参加できなくなったため、取消料がかからない期間の最後の日に電話で取消しの連絡を入れたが、通話中で連絡できなかった。仕方がないので、旅行の申込みをした同じサイトにメールで同日に取消連絡をした。ところが、取消しを申し出た同じ日の夜、返信があり、そこには「取消しを本当になさるか確認したいので、明日以降電話連絡下さい」と書かれていたが。
なお、念のため決済したカード会社に確認したが、取消料としてすでに旅行代金20%が請求されているという。

会社側の見解

弊社のパンフレットや条件書に、「お取消しのご連絡は、弊社の営業時間中に承ります」との記載があります。今回の場合、キャンセルの連絡はたしかに昨夜いただいたが、連絡があった時間は弊社の営業時間外のため、キャンセルの連絡は本日いただいたことになり、この結果、キャンセルした本日は、取消料がかかる日なので、取消料の支払いが必要です。

解決

お客様から「電話」での取消しの申出ではなかったが、旅行会社から確認の電話をしなかったことは問題であると判断。取消料の収受はしないことで解決した。

解決の指針

取消料を収受することなく解決したことは正しいのですが、旅行会社が取消料を収受しなかった理由については誤っています。
まず、取消料がかからない期間に、お客様の「旅行契約を解除したい」という意思が営業時間内に到達すれば、取消料を払わないで解除できるという「契約解除の効果」が発生します(民法第540条 、同97条 、商法第520条準用)。電話がつながらなかったということは、お客様の解除の意思はまだ旅行会社に到達していないので、取消料を払わないで解除できるという「契約解除の効果」は発生しません。そしてさらに電話がつながらなかったので、お客様は申込みをしたサイトのメールを使って契約解除の意思表示をしましたが、その意思表示が旅行会社の営業時間内に到達すれば、その到達した時に、お客様は取消料を支払わないで解除できるという「契約解除の効果」が発生します。
この点、お客様がメールにて契約解除の意思表示をした同じ日に、旅行会社から契約解除にあたっての取扱いに関する返信があったということは、営業時間内にお客様が解除したいという意思が到達したことに他ならず、このことは、取消料がかからない日の末日に「契約解除の効果」が発生したことになり、お客様の取消料の支払いは不要となります。
最後に、旅行契約の締結はサイトで可能なのに、旅行契約の解除については、電話でしかできないという取扱いは、お客様に不利になる特約として無効になるものと考えます(募約款第1条第2項)。

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