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契約形態	募集型企画旅行(受託販売)
申出人	女性45歳
申込旅行	「宿泊プラン京都1泊2日間」 (旅行代金 42,000円×4名)
出発月	2015年11月

申出内容

一度行ってみたかった「秋の京都の社寺と紅葉狩り」。一大決心して高額な旅館を予約したが、あまりの酷さに裏切られた思いだ。部屋はくたびれ、衛生面にも問題があるように思えた。食事もボリュームだけを売りにしている若者が行くスキーの宿と同じような内容だった。従業員もサービス業に従事しているとは思えない接客態度。旅行代金の全額返金を要求する。

会社側の見解

ご存知のように、秋の京都の宿泊は非常にタイトです。また、値段も高額設定になっており、旅館の選択肢がない委託旅行会社が企画・実施する「募集型企画旅行」にご参加いただくことになりました。旅館の接客などサービス業としての対応に一部問題があったことは散見されるものの、これらはお客様の主観的な心情が相当入り込んでいるものと考えます。旅館の提供する諸々のサービスにご満足いただけなかったことは、すみやかにお客様からの声を当社及び委託旅行会社からも旅館に伝え、改善を申出る所存でございます。

解決

委託旅行会社が旅館と交渉し、食事代相当額の1万円分を差し引いた「破格の返金」を引き出す。これをお客様に提案したところ、それでもご納得いただけないという。しかしながら、最終的には「破格の返金」を受け入れられ、ご了解された。

解決の指針

お客様は、受託販売商品を販売した旅行会社に、「旅館に関する説明」が不足していると言われ、ひたすらその点にこだわられていたが、この募集型企画旅行自体が委託旅行会社のものであったので、委託旅行会社に苦情の対応を任せたことが、幸いとなり、迅速に解決できたものと思います。
なお、委託旅行会社が企画・実施する「募集型企画旅行」を受託販売する場合、受託契約の締結が必要となります(旅行業法第14条の2第1項)。
そして、この契約書のなかで、一般的には「受託旅行業者(以下「乙」という。)は、乙が取扱った・・旅行者から契約、責任、補償の取扱い等に係る苦情が発生したときは、・・・その内容を委託旅行業者(以下「甲」という。)に連絡し、甲は甲の責任において・・苦情の解決にあたり、乙はその解決のために甲に協力する」と書かれていることが多いと思います。

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