苦情の内容	日程変更
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Lさん(男性、45才、会社員)
企画・実施会社	M社
申込旅行	ハワイ(旅行代金　134,000円)
出発月	2014年11月

申出内容

成田空港から出発後、利用航空会社の機材不良で引き返すことになった。結果、半日遅れの出発となり、現地到着が大幅に遅れ、ホテルにチェックインできたのが、深夜2時頃になってしまった。予定が狂ってしまったため、1泊分の返金及び延泊の手配とその費用負担を要求する。

会社側の見解

当社の募集型企画旅行約款を基に説明。第13条「旅行契約内容の変更」、第14条4項「旅行代金の金額変更」、第27条2項「当社の責任」等について説明。「運送機関の当初の運送計画によらない運送サービスの提供の中止」にあたり、旅行契約内容の変更に至った。当社の関与し得ない事由によるものについては当社には責任がないことを説明。深夜のチェックインになったことはお気の毒ではあるが、客室は前日から確保しているため宿泊代の払戻しはないため、返金及び追加手配の費用負担はいたしかねます。

解決

幸いにも現地において航空会社が延泊の手配及びその費用負担、さらには帰国便の変更もお客様の費用負担なしで対応したため、Lさんからのお申し出はその後一切なくなった。

解決の指針

運送機関の遅延は、もともと旅行会社には管理し得ない事由ですので、旅行契約上の責任はありません。本来責任を負うべきものが責任を負わない「免責事由」ではありませんから、その点に注意して説明する必要があります。「免責事由」という言い方は、Lさんにとっては本来責任を負うべきなのを約款上有利な規定を置いているせいで「免責」になったと誤解される恐れがあります。
本事例では航空会社の手厚い対応で解決に至りましたが、お客様によっては、旅行会社の責任だと主張されるケースも散見されるので約款や旅行条件説明書面に基づいた事前、事後の説明の徹底が必要です。こうした「危険の負担」については、ケース23を参照下さい。

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