申込 / 契約 (旅行条件書)	手配遅延・変更
契約形態	受注型企画旅行
申出人	Cさん(夫婦、40才、保護者)
企画・実施会社	D社
申込旅行	ボストン ホームステイツアー8日間 (旅行代金　380,000円)
出発月	2013年8月

申出内容

ある塾とタイアップしたD社法人営業担当者の企画によるボストンホームステイ8日間のツアーで、中学生11名+塾講師1名という構成で出発となった。ところが実施に至るまでの旅行会社と塾との間で打合せが足らず、担当者の不手際等も重なり、出発直前までホストファミリーがなかなか決定せず、出発前から苦情を挙げていた。出発2週間前の説明会まで、営業所内ではこの企画自体があることを担当者以外は把握しておらず、手配も確定していなかったため、とにかく、まずは出発させることしか考えていなかったようだ。そんな状況で担当者の対応があまりにもずさんで、出発前から返金の申し出をしており、合わせて到着後に現地でのホストチェンジも発生した。そのため今までの経緯も含め全額返金を要求する。

会社側の見解

担当者の数々の不手際によりご迷惑をお掛けした点、大変心苦しく、帰着後、ご参加の皆様にはお詫び状を送付いたしました。ホームステイされた11名のお客様のうち9名は結果的に満足して頂いたが、他の2父兄から全額返金を要求された。当社としては、顧問弁護士および本社法務部門とも協議し、ホームステイ部分の10万円の返金を提示することとし、最終的な会社見解として提示したが、納得されず、物別れとなった。お客様は当初から全額返金を譲らず、話合いは全く平行線であったが、当社としては、ホームステイ部分以外の契約内容(航空運賃、市内観光等)については問題なく履行しており、肝心のホームステイに関しても、ホストチェンジがあったのみであり、主目的が果たされなかったとは言えないと考えている。10万円という返金額については社内法務部門、顧問弁護士とも協議のうえでの会社としての最終見解である旨を伝え、提訴されても争うというスタンスを貫いた。

解決

最終的に、1名からは民事調停の申し立てがあり、当社は調停を拒否したところ、裁判所を介して12万円での和解申し入れがあった。和解に応じない場合は再度提訴するとの申し入れで、係争する場合の時間、経費等を考慮し、当社は和解を受入れ、12万円の返金をすることで解決となった。残る1名は当社からの10万円の提示を受け入れ、解決した。

解決の指針

受注型企画旅行は担当者個人のみが管理していて、営業所の上司がその動向把握まではなかなかできないのが実情だろうか。今後の会社として業務フロー対応を考えさせられる一件かもしれない。結果として民事調停の申し入れとなったが、その調停も旅行会社側で拒否をしたことから、相手方にこれ以上の進展がみられないという意思が伝わったかもしれず、お客様側の弁護士においても、提訴しても全額返金は無理だろうという助言があったのかもしれない。ホームステイ部分で契約不履行があったのだとすれば、その詳細は不明であるが、主目的が果たされていない場合に関しては、それ相当の損害賠償が必要と思われる。ただし、不手際があったにしろ出発前にはホストファミリーが確定し、会社側としては債務を履行する態勢にはなっていた。また、本件では8割以上の参加者が満足されているということで、ホストチェンジが突如あったとしても代わりのホストファミリーへ同条件で滞在できていればここまでの返金補償は不要であったと思われる。

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