申込 / 契約 (旅行条件書)	引換証・チケット
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性30歳
申込旅行	「大阪(JRと宿泊セットプラン)1泊2日間 」旅行代金 28,700円×3名)
出発月	2015年3月

申出内容

出発日の3週間ほど前に、旅行会社から最終日程表などの書類が送付されてきたが、肝心の新幹線のチケットは見当たらない。後日改めて送られてくるだろうと思っていたが、出発日が近づいてきてもチケット類が送られて来ないので連絡したところ、3週間前に送付した最終日程表とともに間違いなく送付しているとのこと。
私が送付物を受取った際、最終日程表や予約確認書類は取り出して手元にあるが、それ以外に残っているものはない。そこで、チケットはまだ受け取ってはいないと旅行会社に連絡したが、「そんなはずはない。チケットがないのなら、チケットの紛失手続きを行い、再購入してください」と言われた。後日、旅行会社の責任者からチケット代金相当分の旅行費用の半額を負担する、と連絡があったが、対応によっては訴えるつもりだ。

会社側の見解

最終日程表には「内容確認して下さい」と明記しているので、お客様には送付案内に基づき書類内容を確認する義務があり、その時点で不足物があれば、不足物を送付するよう速やかにご連絡を頂くべきであると考えます。また、当社では、常日頃より多数のお客様に対し最終日程表とともにチケット類が送付物として同封されているかの確認作業を徹底したうえで、送付しています。また過去にも封入漏れがあったことはなく、今回、チケット類が同封されていなかったとお申し出されていますが、これはお客様が紛失なされたものとされていますが、チケットを紛失されたことのリスクはお客様が負うべきものだと考えます。

解決

同封されたか否かについての証明が困難なことから、双方の言い分がかみ合わず、平行線をたどる。最終的には、営業的な配慮を含めチケット代金の半額を当社が負担することを繰り返し説明。ご了解いただけないのであれば、返金提案を撤回させていただくことを伝えた。最終的にはしぶしぶ了承され、ケースクローズとなった。

解決の指針

書類やチケット類の送付については、「送付側と受取り側で、その時点での確認」が求められます(商法第526条第1項及び第2項準用)。また、送付側は、送付物の一覧を記載した送付案内を同封し、最終日程表やチケット類等の送付物の、封入漏れがあった場合の連絡先も記載しておくことも大切でしょう。
なお、実際、「チケットを入れた」ことの証明は非常に困難を伴います。そこで、旅行会社は、普段の業務の流れをマニュアル化したうえで、封入物確認作業を個別に書面に記録し、とくに封入物確認にあたっては、複数の社員のチェック体制を整えることが重要です。
なお、テーマパークの入場券のように、万一、紛失された場合には、「一切の払い戻し」ができないものもあるので、封入物確認にあたっては、よりいっそうの注意が求められます。

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