苦情の内容	日程変更

契約形態	募集型企画旅行
申出人	Jさん(男性、40才、会社員)
企画・実施会社	K社
申込旅行	ファミリーグアム5日間(旅行代金　180,000円)
出発月	2014年7月

申出内容

家族でグアムへ旅行をしたが、出発当日の夜、飛行機の故障により出発することができず、その日は成田のホテルに宿泊し、翌日の臨時便で出発した。結果としてグアムのホテルに到着したのは夕方になったため、5日間の滞在が4日間になり予定していた家族旅行が台無しになった。
帰国の時には、てっきり成田空港に貴社の社員が謝罪に来ているものと思ったが、だれも来ていなかった。
帰国後に販売店へ、宿泊できなかったホテル代を返金するようお願いしたが、返金できないの一点張りで誠意がない。旅行代金を全額返せと言っているのではなく、我が家に来て謝るのが誠意ではないか。しかし、いくら言っても埒が明かないので、貴社の社長宛てに以下の内容を書面で申し出たので回答を求める。一日短縮したことで帰国時に成田空港に社員が出迎えて謝罪があるべきなのに来ていなかった。販売店からは返金できないの一点張り。誠意を見せろと言っているだけだ。我が家に来て謝罪しろ。
航空機の故障だが、そのようなときこそ旅行会社の対応が重要だ。

会社側の見解

21:20発の便が、機材メンテナンスのためフライトキャンセルになり、航空会社から、その晩のホテル宿泊と翌朝の朝食を提供されていた。その時点では代替便は未定だったが、Jさんはカウンターで絶対に翌日朝の便を取れと強い口調で要求された。代替便は希望通りとなったが、今度は日程が減ったのに返金がないのはおかしいと、空港のスタッフに大声でクレームを上げられた。何度もスタッフから免責事項で返金はないことを説明したが納得されないまま出発された。
帰国後、販売店に同じことでクレームされ、販売店からも免責事由であると説明しても、ご理解いただけなかった。

解決

本社にクレームをされたので、本社お客様相談室から、ご利用いただいたことに対する御礼、旅程が短縮されたことに対するお見舞いを申しあげ、改めて返金はできない旨を書面で回答。その後連絡はない。

解決の指針

旅行には本事例のように、誰にもその責任を問うことのできない不利益を負担するしかない場合が往々にして生じます。法律は、こうした不利益の負担(「危険」と呼んでいます)と責任を明確に分けて扱っています。危険は俗な言葉で言えば、やむを得ない不利益で、法律は利益を享受する者が危険も享受するという原則を採用しています。募集型企画旅行は旅行会社が企画・実施するものではありますが、その旅行自体の楽しさといった利益は旅行者が享受することに変わりはないことから、危険も旅行者が負担するものとして全て規定されています(募集型企画旅行第14条等)。
冷静に考えるとこの原則は極めて常識的なのですが、お客様からすれば、旅行会社がもう少し何とかできなかったのかという思いから無茶な要求を出してきがちです。そうした要求には応じられない理由を明確に説明して断るしかありません。
本事例も、旅行条件書の内容を理解されないお客様の過度な要求であることを、販売箇所、企画実施箇所、本社で確認。一貫して無理な要求には応じない毅然とした対応をとったことが良かったと思われます。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る