情報提供不足 / 誤案内	乗継地での合流
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Cさん(男性、67才、無職)
企画・実施会社	D社
申込旅行	南部アフリカ周遊10日間 (旅行代金　388,000円)
出発月	2014年3月

申出内容

関西空港より香港乗り継ぎで南部アフリカを周遊するツアーに参加しました。添乗員は東京より同行し、大阪、名古屋の参加者とは乗り継ぎ地の香港で合流となっていました。出発前の添乗員からの電話では、現地の集合案内について香港の乗り継ぎ地の待ち合わせ場所の確認がありましたが、出発当日、添乗員が搭乗した東京からの航空便が遅れたため、乗り継ぎ地での搭乗の際に合流が出来ず、参加者だけで搭乗して良いのか大変不安な思いをしました。通常であれば今回のようなツアーの場合には航空便の遅延は想定できるため、万が一の場合を考えて事前に参加者には対応を周知徹底しておく必要があると思われます。そうでなければ添乗員同行の安心の旅とは言えないのではないかと感じました。今回のケースは最終的には添乗員が搭乗した東京からの便は遅延しましたが、乗り継ぎには間に合ったため大きなトラブルにはなりませんでしたが参加者に不安を与えない、快適な旅行を提案できるように、あらゆる場面を想定した参加者への事前の情報伝達が必要であると思われます。

会社側の見解

本件はお客様のご指摘のように現地合流ツアーの潜在的なリスクを、ご参加のお客様に十分お伝えしていなかった事により発生いたしました。今回のように現地合流の添乗員同行ツアーの場合、今後も添乗員と合流出来ないようなトラブルが発生する場合もあると思われます。添乗員同行を前提とする場合、添乗員が同行しない各地から乗り継ぎ地の合流地点までのお客様のご移動並びに合流地点での添乗員が遅延する可能性などの万が一のご案内を徹底していく必要性があると思われます。

解決

当社が企画・実施する当該ツアーの企画旅行管理部署の責任者名で、参加者のお客様全員にお詫び状を送付のうえ、お電話でもお詫び申しあげました。

解決の指針

各地発着の添乗員が日本より同行しないコースについては、添乗員が同行しない部分があることを明示し、お客様に万が一航空便などが遅れた場合の対応やその後の行程などの案内を周知徹底する必要があると思われます。またその事により発生するリスクなどもご理解いただき参加申込みをしていただく必要があります。急遽添乗員が不在となってしまう場合の旅程管理は、本社サイド又は現地オペレーターを通じて旅程管理を万全を期す必要があります。そうした旅程管理体制をとっていないと、旅行契約違反になることは勿論、旅行業法違反の責任も問われます。

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