苦情の内容	添乗員 / 現地係員 / 現地ガイド
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Wさん(男性、64才、無職)
企画・実施会社	N社
申込旅行	万座温泉2泊3日(旅行代金　80,000円)
出発月	2014年5月

申出内容

友人と万座温泉へのパッケージ旅行に参加していた妻が、突然脳梗塞で倒れ、救急車で近くの病院まで搬送されることになってしまった。その際、どういうわけか添乗員が付き添わず、妻の友人が代わりに病院まで付き添うことになった。それによって、妻の友人は病院で明け方まで拘束されてしまったうえ、病院までの交通費等を含めて大変なご迷惑をおかけしてしまった。
最後まで付き添ってくれとは言わないが、旅行者に安全な旅行を提供する立場の添乗員として、最低限病人に付き添うのが道義ではないだろうか。旅行後にN社に問い詰めたところ、今回の添乗員は添乗経験が3回しかない新人とのことであり、旅行参加者が30名にも達する募集型企画旅行を任すには、経験が浅すぎるのではないだろうか。今回の旅行会社の対応には全くもって納得がいかない。誠意を見せていただきたい。

会社側の見解

救急隊員より「救急車へは身近な人が付き添うように」と言われ、かつご友人の方からも率先して付き添うとの申し出があったため、お願いをすることとなった。奥様のご病気は大変残念なことだと思いますが、当社に責任があるとは言えず、当社が奥様のご友人の交通費等を持つべきものではないと考える。
添乗員に関しては、本来はベテラン添乗員が随行する予定であったのだが、やむを得ない事情で若手添乗員を同行させることとなってしまった。その点は申し訳なく思う。

解決

当該苦情で妥協点を見出すことができなかったN社が、最終的に営業判断でWさんに菓子折りとお見舞金10,000円、奥様のご友人に菓子折りと交通費10,000円を支払ったことで解決に至った。

解決の指針

Wさんの奥様が倒れてしまったこと自体は、N社の責任ではないし、添乗員が同行するか否かは、奥様の安否に影響を与えるものではないから、旅行会社の安全確保義務とは全く関係のない話です。
添乗員は旅程管理上できるだけ団体に付き添うべきですので、トラブル防止の観点からしても、救急隊員の助言に従った添乗員の行動は適切な対応と思われます。むしろ、こうしたクレームに対して添乗員の経験の浅さを理由にしたことが、かえってWさんにいらぬ疑念を抱かせてものと思われます。クレーム対応さえしっかりしていれば、お見舞金の支払等は全く不要な事例であったと思われます。

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