苦情の内容	オーバーブッキング
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(男性、40才、会社員)
企画・実施会社	B社
申込旅行	イタリア8日間　(旅行代金　204,000円)
出発月	2013年10月

申出内容

最終日程表ではCホテルとなっていたが、現地到着後にチェックインしようとしたところ、オーバーブッキングが発生(6泊中の2泊)、急遽Dホテルへ宿泊することとなった。Dホテルは旅行条件書には設定のないホテルであり、Cホテルに比べ同じグレードとは思えないダウングレードのホテルであった。また、今回利用する予定であったCホテルは追加代金を支払いアップグレードしたホテルでもあった。旅行会社からは旅程保証として旅行代金の4%(2日分)を変更補償金として支払うと言われたが、とても納得がいかない。また、そもそも契約書面にも明記のないDホテルがCホテルと同等である根拠を示してほしい。旅行会社に責任がないとは言え納得ができないので、追加代金分を返金してほしい。

会社側の見解

このたびのご旅行ではホテルのオーバーブッキングにより大変ご迷惑をおかけ致しました。現地手配会社に確認致しましたところ、変更となったDホテルはCホテルの判断で行われており、現地手配会社も把握していませんでした。今回のツアーでは添乗員およびガイドの同行がなく、お客様自身がホテルへチェックインして判明しました。約款にあるようにその時点でAさんが現地手配会社に連絡さえしていれば、すぐに対応できたかもしれなかったものを、帰国後に言われてもどうしようもありません。AさんよりCホテルとDホテルは同等なのか?とのご指摘については当社では旅行条件書に明記はないものの、他社のパンフレット等を参考に同等であると結論付け、追加代金分の返金には応じられない旨をお伝えしました。

解決

当社の回答にご納得いただけず再度検討の結果、提示した変更補償金とアップグレード代金の50%を返金させて頂く事で解決。

解決の指針

本件では、オーバーブッキングしたCホテルが、現地手配会社等に連絡せずに自己判断でDホテルを手配してしまった事が大きな原因でした。Cホテルは現地手配会社へ事前に連絡を取っていれば企画上の同等クラスホテルの手配ができた可能性も考えられます。
また、旅行者は募集型企画旅行の約款第30条3項により、Dホテルでは契約書面と異なる旅行サービスになると認識した時点で、現地手配会社等へ連絡する義務があります。もしこの連絡があれば、本来の同等クラスホテルの手配ができたとすれば、旅行会社には責任がないことになります。その意味で、旅行会社はこの規定を旅行者に周知徹底すべきです。

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