パンフレット表示	選定基準
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Qさん(女性、60才、主婦)
企画・実施会社	R社
申込旅行	スペイン10日間 (旅行代金　310,000円)
出発月	2014年3月

申出内容

出発を控えR社から受け取った最終日程表では、マドリードの宿泊ホテルがCホテルとなっていた。Cホテルを調べてみたところ、同封されていたガイドブックに記載が無く不安になった。パンフレットには確かに「中心部2連泊」と書いてあり、本当に中心部にあるのか。実は郊外のホテルではないのか。
R社は何を以って中心部と定めているのか。実際にどこから半径何キロ以内が中心部になるのかなど納得のいく説明をして欲しい。

会社側の見解

Qさんからの指摘を受け改めてCホテルに関して現地オペレーターを通して調査した結果、会社としては下記の根拠により中心部のホテルと判断した。
オペレーターからの報告では、マドリードには大きな鉄道の駅が南北にあり、この二つの駅の間を中心部と定義して問題無いとのことであった。
また、今回宿泊のCホテルは北側のターミナル駅のすぐ脇に位置し、駅直結という便利さがあるとのこと。この駅には近郊線や地下鉄が乗り入れており、これらをご利用いただくと、プラド美術館などへの移動も便利なホテルであるとのこと。また、お送りしたガイドブックは会社独自で作成したものではなく、全てのホテルが掲載されていないことをご理解いただきたい旨Qさんに説明した。
しかしながらQさんは会社のマドリード中心部の定義に納得がいかず、再度苦情の申し出となり、これを受け改めて会社として現地オペレーター数社に再調査したところ、オペレーター間で認識の違いがあり、Cホテルは中心部とは言い難いと判断するオペレーターもあった。そのため客観的根拠のない「中心部」等のツアーポイント表示は禁止とした。

解決

R社は添乗員にもヒアリングを行い、客観的に説明できる定義も無いことから、郊外ではないものの「中心部」とは言い難いため、旅程保証変更補償金相当額のお詫び金を参加者全員に支払うことを説明し納得いただいた。

解決の指針

広告表示に使う用語はできるだけ日常的に熟した、具体的な表現を使うことが肝要です。募集パンフレットは、旅行業において旅行業法上の取引条件説明書面と契約書面とを兼ねるものだからです。「中心部」という表現は、極めて抽象的で現地オペレーター間でも見解の相違があるとのことですから、使用するには客観的、具体的事実でもなく不適切と思われます。宿泊するホテルの「地区名」を記載するか、具体的に「中心部=市内主要ターミナル駅より半径○km以内」というような具体的な基準を示したうえで使用した方が良いでしょう。

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