苦情の内容	手荷物の破損
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(男性、35才、自営業)
企画・実施会社	C社
申込旅行	バンコク5日間の旅　(旅行代金　59,800円)
出発月	2013年4月

申出内容

海外旅行のツアーに参加中、スーツケースに大きな凹みが4ヶ所できた。添乗員に破損状況のレポートを書いてもらい、帰国後、企画した旅行会社に損害補償金の申し立てをしたが、旅行会社が故意または過失によって、お客様のスーツケースに損害を与えたわけではないので、補償金を払わないと言われたが、納得できない。確かに具体的にいつ凹みが出来たのかは明らかではないが、今回のツアー参加中に凹んだのは明らかだ。わかっているのは、現地に到着してから以降、帰りの荷物を空港で預けるまでの間に凹んでしまっている。その為航空会社に預けた間は問題なく、滞在中ずっとではないが、現地ガイドが荷物を管理していた時や空港～ホテル間の送迎時でも発生する可能性はあるはずだ。こちらはスーツケースを知人に借りて参加したので、このまま修理等せずに返すことはできない。修理代は旅行会社で負担すべきだ。

会社側の見解

お客様のご主張は現地滞在中にスーツケースが凹んだのだから旅行会社がその修理代を負担すべきだとうことですが、当社がお客様の手荷物に対して明らかに損傷を与えたということが事実であれば損害賠償の責任が発生すると考えますが、本件はお客様側でもそれが具体的にいつ発生したのか明らかではないので、当社としてはお見舞い申しあげるしかできない。
また特に当社に責任がなくとも、特別補償規程に則って対応が必要であろうが、その規程の携帯品損害補償の内容から、第17条(損害補償金を払わない場合)には、第9項に単なる外観の損傷であって補償対象品の機能に支障をきたさない損害は除かれることになっている。そのため、凹みは対象にならないと説明した。

解決

お客様は納得されず、旅行業協会にも相談されたが、C社側と同様な説明を受けしぶしぶ納得された。

解決の指針

損害に対する補償を求める場合は、やはり何かしらの証になるものが必要です。お客様側から請求する場合には、お客様側によって、立証できるものがないと、主張も通らないと考えられます。添乗員からのレポートが現認書のようなものだったとすれば、それをもって保険会社の修理請求などをして希望が叶うのかもしれませんが、添乗員も事実を確認できなければ証明書は発行できません。旅行会社としては、特別補償規程に則っとった説明をしっかりできれば問題はありません。その意味で、本件では大きな凹みが「単なる外観の損傷であって補償対象の機能に支障をきたさない損害」であるかについては、慎重な検証が必要です。

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