情報提供不足 / 誤案内	ゼネスト通知
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(男性、65才、無職)
申込旅行	フランス周遊8日(旅行代金 289,000円)
出発月	平成24年9月

申出内容

フランスのゼネストにより大幅な行程変更と観光箇所のカットを余儀なくされたが、B社からは旅行中に初めてゼネストのことを知らされ、旅行代金の払い戻しはないと宣言された。また、楽しみにしていたベルサイユ観光をカットし、パリ市内観光を実施する行程変更案が出されたが、どうしても納得がいかずクレームすると、はじめは「できない」と言っていたのに結果的にはベルサイユ観光に行けたというのもおかしな話だ。
帰国後に調査すると、6月中旬には既に今回のゼネスト情報は発表されており、事前に顧客に情報提供できる時間的な余裕が2ヶ月以上もあったとわかった。
私は同旅行を他の日付でも予約しており、事前に情報をもらっていれば、出発日を変更することも可能であった。
今回の対応は明らかな善管注意義務違反であり旅行代金の返金を要求する。

会社側の00見解

確かにストライキの情報は入っていたが、ストライキゆえに確定情報ではなく、その規模や影響もどの程度になるかは未定であったため、当社として情報収集する中で、実際にストが実施された場合の対応策(列車運休時の移動方法や代替宿泊施設の仮予約など)について検討をしていたが、お客様への事前の情報提供は行っていなかった。
実際にストが決行された場合の旅程変更に関しては、その場の状況、並びにお客様の様子を伺いつつ、旅程管理を担う添乗員が判断を行うこととし、「ベルサイユ観光」か「パリ観光」(日程的に両方を実施することができなかった)の二者択一で「パリ観光」を行うことを提案した。
しかし一部のお客様から「ベルサイユ観光」の要望が出され、お客様の不満を治めるためにバスを2台用意し、それぞれのご希望にお応えすることとした。
日程変更はストライキが原因であり、また実際にストライキが決行された際の旅程管理義務は果たしていると判断し、旅行代金の返金については応じられない。

解決

旅行代金の返金について何度か電話でのやり取りをしたが納得がいただけず、最終的には消費者センターに申し出るとのことで、その後連絡はきていない。

解決の指針

ポイントはスト実施の予定日が明らかになっていた中で、どの程度の規模のストが予測できていたかにある。旅行実施が困難で、参加者に取消料なしでの解除権が認められるストが予測されていたとすれば、伝えなかったことが過失となる可能性がある。それほどの規模とは客観的にも予測できなかったとすれば、その事情を説明して無過失を主張することとなる。
情報を開示しないときには、旅行会社がそのリスクを全て負うことになるので、判明している事実を開示しながら、催行可能と判断する根拠を示して説明していくことが肝要でしょう。

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