Webによる申込み	WEB予約
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Jさん(女性、48才、主婦)
企画・実施会社	K社
申込旅行	沖縄3日間(旅行代金　42,700円)
出発月	2013年7月

申出内容

沖縄3日間のツアーを友人3名でインターネット掲載商品に申込みをした。当日ホテルに22時頃到着したが、ネット掲載の写真のイメージと大きく違っていた。部屋はカビの臭気がし、ガラスもバスタブも汚い。ベッドはトリプルだったが、布団がないと言われた。この件について、K社に連絡をして、折り返すと言われたが、なかなか電話がかかってこなかった。帰宅後、責任者に申し出たところ、営業時間外になるので、電話できなかったと言われ、対応が非常におざなりであった。
その日は23時にチェックアウトして他の全国チェーンのビジネスホテルに宿泊をした。現地から電話して、ホテル代全額の返金を求めたら1泊6千円で合計1万2千円しか戻らないと言われ、納得がいかない。あまりにも対応が悪い。

会社側の見解

Jさんからのご指摘内容については、実際に部屋に入られた印象とインターネット上での表示から受けたイメージと違っていたのであれば、不当表示とみなされる場合もあるが、今までこのような苦情の申し出もなく、他社とも契約されているホテルであることから、ホテルの選定に関して、問題があったとは考え難い。このことから考えれば、当該顧客が他のホテルに変更されることに関してはお客様のご都合とのことでホテル代を返金する必要はないと考えるが、今回は担当部署から返金について、営業的な判断として対応したと理解する。

解決

返金額についてはツアー宿泊代相当額であり、支払いの出来る限度額である旨、再度お伝えして、しぶしぶご納得いただく。ただし、対応についてご連絡が遅くなり、不愉快なお気持ちさせてしまったことに対し、お詫びを申しあげる。

解決の指針

JさんからのWEB掲載写真とイメージが違うとの申し出に対し、K社として、現地ホテルに事実確認が必要です。どのような違いがあったのかを客観的に検証できなければ、お客様の勝手なお申し出なのか判断しようがありません。
不当表示の要件として、世間並みの常識ある消費者が、表示から受ける印象・期待感と、実際のものとの間に違いが生じた場合に不当表示となることから、ホテルの外装、部屋、ロビーの画像等には十分注意をする必要があります。また宿泊施設によっては、オープン時の画像をそのまま使用している例も少なくなく、その点では、旅行会社のチェック体制の強化も、いらぬトラブルを未然に防ぐために注意をする必要があります。本件は、不当表示の観点からすれば、他に同様な苦情が発生していないことから、不当表示とは言えず、法的には返金の必要はないものの、お客様の心情を察した営業的な判断であったと言えます。

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